Die Frage ist nur: Wie werden aus normaler Laufkundschaft die begehrten Stammkunden gewonnen? Genau das soll Ihnen unser Ratgeber beantworten!
Bedeutung von Stammkundschaft
Neukundenakquise ist sicherlich wichtig fürs Geschäft. Viele Händler vergessen jedoch in ihrem Eifer, aus ihren normalen Kunden echte Stammkunden zu machen. Gerade in den Bereichen des Einzelhandels und der Dienstleistungen ist die Entwicklung einer soliden Stammkundenbasis von sehr großer Bedeutung. Ein Stammkunde ist Ihrem Unternehmen gegenüber loyal und trägt Monat für Monat zum Umsatz bei – und das vielfach auch in schlechteren Zeiten. Sie sind damit ein wichtiger Teil des Grundumsatzes und tragen durch ihre regelmäßigen Umsätze zu Ihrer Planungssicherheit bei. Darüber hinaus steigert ein gutes Verhältnis zu Ihrer Stammkundschaft auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen! Dies ist besonders wichtig für Unternehmen aus den Bereichen Handwerk und Dienstleistungen, da hier persönliche Empfehlungen von besonders hohem Gewicht sind.
Wie wird aus einem normalen Kunden ein echter Stammkunde?
Wie aber schaffe ich mir meine Stammkundschaft? Was gilt es zu beachten, um für potenzielle Stammkunden möglichst attraktiv zu erscheinen? Und wie schaffe ich es, für Laufkunden nicht an Attraktivität zu verlieren? Im Folgenden haben wir in vier Punkten Hinweise und Ratschläge für Sie zusammengetragen, mit denen sich diese und weitere Fragen zum Thema Stammkunden beantworten lassen.
1. Eine Frage der Haltung
Ein Stammkunde möchte sich nicht als Bittsteller sehen. Dementsprechend sollte er auch nicht wie ein solcher behandelt werden, sondern eher wie ein gleichberechtigter Partner. Begegnen Sie Ihren Kunden also auf Augenhöhe mit entsprechendem Respekt und Authentizität. Weder sollten Sie Ihre Kunden in den Himmel heben, noch ihn zum bloßen Adressaten eines Maßnahmenkataloges degradieren. Wichtig ist gegenseitige Wertschätzung, auf dieser Basis lässt sich ein langfristiges und zugleich fruchtbares Verhältnis aufbauen. Solche Wertschätzung findet beispielsweise darin Ausdruck, dass Lob und vor allem Kritik des Stammkunden ernst genommen werden.
2. Umgang mit Lob und Kritik
Stammkundschaft kennt Ihr Unternehmen besser als andere Kunden und kann so mit Ihrer Kritik zu deutlichen Verbesserungen beitragen, die sich im Endeffekt auch auf alle anderen Kunden positiv auswirken. Merkt ein Kunde, dass seine Meinung in den Prozess der Entscheidungsfindung mit eingebunden wird, steigert dies seine Loyalität gegenüber dem Unternehmen. Gerade negative Kritik sollte daher in erster Linie als Chance aufgefasst werden, dem Unternehmen eine nachhaltige Verbesserung zuteilwerden zu lassen.
3. Vorteile für Stammkunden schaffen
Aber auch handfeste, messbare Vorteile tragen dazu bei, dass aus einem normalen Kunden ein Stammkunde wird. Typische Beispiele hierfür sind Rabatte und Boni, die Sie nur ihren Stammkunden gewähren. Auch kleine Geschenke (wie z. B. zur Weihnachtszeit oder, falls bekannt, zum Geburtstag des Kunden) können hier wertvolle Dienste tun. Damit unterstreichen Sie zum einen deren Bedeutung für Ihr Unternehmen und schaffen zum anderen einen monetären Vorteil, den der Kunde bei konkurrierenden Unternehmen nicht hätte.
4. Individueller Service
Zeigen Sie ihrer Stammkundschaft, dass sie etwas Besonderes ist. Schauen Sie sich Ihre Stammkunden an und versuchen Sie festzustellen, was genau sie als solche glücklich macht. Stimmen Sie anschließend den persönlichen Service mehr und mehr auf deren Bedürfnisse ab, um eine höchstmögliche Kundenzufriedenheit zu erzielen. Bedenken Sie, dass dieser Prozess niemals wirklich abgeschlossen ist. Es wird im Laufe der Zeit immer wieder die eine oder andere Stellschraube geben, an der sie drehen können, denn schließlich können und werden sich die Ansprüche Ihrer Kunden auch ändern.
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