Die folgenden Beispiele kennen Sie sicher von Ihren privaten oder gewerblichen Einkäufen im Supermarkt oder den Arcaden. Denken Sie daran, dass sie stets aus solch negativen Beispielen Ihre eigenen, positiven Schlüsse ziehen können.
1. Take-Away Restaurants in Arcaden
Wenn Sie in einer Großstadt wohnen, kennen Sie das Mall-Konzept der "Arcaden" (oder eines ähnlichen Betreibers). Die dort installierten Shops (häufig dieselben Marken) öffnen üblicher Weise um 10 Uhr, mit Ausnahme der Lebensmittel-Anbieter (die um 8/9 Uhr, gilt entsprechend an Samstagen).
Wie finden Sie dies: Sie kommen kurz nach 10 Uhr an, extra später unterwegs beim Einkauf als sonst, um sich ein warmes Essen zum Mitnehmen zu besorgen. Alle Auslagen noch leer?! Die Auskunft der durchaus freundlichen Dame hinterm Tresen: "Ja, so in einer halben Stunde können Sie was kriegen – wir fangen ja erst an …". Öffnungszeit 10 Uhr? Eigentlich sollte man doch erwarten können, dass ab 10 alles bereit steht. Prüfen Sie, wie das in Ihrem Unternehmen aussieht. Dies gilt ebenfalls für Büro-Öffnungszeiten.
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2. Lebensmittel-Einzelhändler: Kassen-Zone?
Zurück zu den Arcaden: Vorher waren Sie bereits beim Supermarkt, denn der öffnet bereits um 8 Uhr. Und da ab kurz vor 10 der Massen-Ansturm beginnt, sollten Sie tunlichst diese frühere Öffnungszeit nutzen. Mit kleinen Einkäufen versorgt, entscheiden Sie sich für eine von zwei geöffneten Kassen: Doch die Entscheidung war falsch, stellt sich heraus.
Denn zwar ist die Schlange kürzer, jedoch gibt es Diskussion mit einem älteren Paar an der Kasse: Die Geld-Card weist zu wenig Aufladung auf, Kombinieren mit Bargeld ist unmöglich (warum auch immer). Schließlich geben die beiden doch auf und ziehen ohne Tabak ab.
Doch jetzt naht eine Kollegin der Kassiererin: "Kannst du eben mal ausrufen – jemand von der xx-Abteilung soll in die Kassenzone kommen, da wartet ein Lieferant für yy … danke!" Der Dank gilt der Kollegin statt den wartenden Kunden: Wir dürfen verfolgen, wie die Durchsage erfolgt.
Weiter geht’s (dachte ich): Den soeben von der Kassiererin eingesetzten Storno-Schlüssel, benötigt jetzt der Kollege von der anderen Kasse. Man kommt einander auf halber Strecke entgegen, immerhin.
Fazit: Vermeiden Sie alle Extras im negativen Sinne, die einen Kunden stören könnten. Wenn sie nicht vermeidbar sind, schätzen Sie Ihre Kunden wenigstens dennoch wert. Soll heißen, dass Sie am besten um Entschuldigung bitten und fürs Verständnis danken.
3. LEH: Alles frisch – wann eigentlich?
Auf dem Weg zur Kasse u.a. Fisch gekauft, von der Frische-Theke. Neben Stremelchen (Lachs geräuchert) auch noch Frikadellen. Doch da bereits gestern die Frischetheke-Waren zur versprochenen Uhrzeit fehlten, können das höchstwahrscheinlich nur die vom besagten Tag sein. Es war natürlich nichts dran, aber dennoch: Wenn Ware für 8 Uhr bestellt ist, hat Sie um 8 da zu sein.
LEH: Morgens mit Hindernislauf?
Was um diese Zeit (ca. 10 Uhr) besser ist: Es gibt kaum mehr Paletten in den "Straßen" zwischen den Regalen. Wer gleich um 8 Uhr kommt, hat Pech gehabt: Ein echter Hindernis-Lauf, die Stapel zu umfahren, die noch des Einräumens harren.
Doppelt Pech hat, wer dazu Ware sucht, die noch auf den Paletten ist – gilt übrigens auch noch um 9 Uhr. Wenn Sie nun meinen, Sie seien das anders gewöhnt, kann ich nur zustimmen: Öffnet der Laden um 8 Uhr, dann ist halt vorher bereits die Ware eingeräumt.
Das hat sich früher durchaus organisieren lassen, sei es mit eigenem Personal, dem des Lieferanten oder eines unabhängigen Dienstleisters. Zwar ist nachvollziehbar, dass im Verlauf des Tages immer mal wieder was aufzufüllen ist, doch die Grundfüllung sollte zum Öffnungs-Zeitpunkt erledigt sein. Oder was meinen Sie? Erinnert sei daran: Kunden-Service steht immer im Vordergrund.