Der nachwachsende Kunde ist online zu finden. Das weiß mittlerweile jeder, der im Web etwas verkaufen möchte. Doch Online-Kundenservice ist noch nicht verbreitet. Den Web 2.0-Kanal für die Kundenkommunikation zu nutzen, erfordert für die Service-Center einen strukturellen Umbau. Dies könnte ein Grund dafür sein, dass bislang im Schnitt gerade einmal zwei Prozent der deutschen
Kontaktaufnahmestellen für Firmen in sozialen Netzwerken agieren.
Unternehmen haben keine Strategie für Online-Kundenservice
Bei den externen Service-Dienstleistern sieht es beim Online-Kundenservice nicht viel besser aus. Hier sind aber immerhin bereits fünf Prozent online. Die Erheber dieser Daten bei novomind kritisieren, dass die entsprechenden Firmen eine gute Chance ausließen, sich durch Online-Kundenservice von der Konkurrenz abzuheben. novomind vermutet, dass das Zögern beim Einsatz von Online-Kundenservice sich vor allem durch den Mangel an Konzepten erklären lässt.
Fünfzig Prozent der Befragten gaben an, dass es im Unternehmen keine Online-Strategie für den Kundenservice gäbe. Zwanzig Prozent der Unternehmen hätten sich sogar noch nie mit dem Thema befasst.
Online-Kundenservice erfordert hohen Integrationsaufwand
Fraglich ist, ob es wirklich nur an dem fehlenden Interesse und Wissen auf Unternehmensseite liegt, das der Kundenservice nicht online stattfindet. Man darf nicht vergessen, dass die Kunden es bisher nicht gewohnt sind, online nach Kundenservice zu suchen.
Eine Telefonnummer ist uns viel vertrauter als ein Live-Chat oder ein Online-Kontaktformular. Hinzu kommt, dass Online-Kanäle wie Chat, Twitter oder Blog sehr zeitaufwändig sind und viele "traditionelle" Mitarbeiter der neuen Technologie skeptisch gegenüber stehen. Also ein Integrationsaufwand auf ganzer Linie, intern wie extern. Doch er wird sich lohnen. Wer ist so mutig und macht den Anfang?