Danken Sie dem Schreiber des negativen Kommentars
Zuerst sollten Sie dem Schreiber gegenüber positiv reagieren. Immerhin hat er sich die Mühe gemacht und die Zeit genommen, seine Meinung so zu veröffentlichen, dass auch Sie als Unternehmen es mitbekommen und darauf reagieren und das Produkt verbessern können.
Nehmen Sie den Schreiber des negativen Kommentars ernst
Geben Sie dem Schreiber des Kommentars das Gefühl, dass er ernst genommen wird – und meinen Sie es auch wirklich so. Nichts ist schlimmer als leere Worthülsen, die keine Reaktion nach sich ziehen.
Entschuldigen Sie sich beim Schreiber des negativen Kommentars
Wenn
es ein wirkliches Problem mit dem Produkt bzw. der Dienstleistung gibt,
entschuldigen Sie sich dafür. Es hilft in diesem Fall nichts, etwas
schönzureden. Eine einfache Entschuldigung kann dagegen jedem Kritiker
schnell den Wind aus den Segeln nehmen.
Erklären Sie das Problem und bieten Sie Hilfe an
Wenn es möglich und sinnvoll ist, bieten Sie dem Schreiber des negativen Kommentars und damit allen anderen Lesern eine Erklärung für das Problem an. Bestenfalls haben Sie schon eine Lösung parat, mit der dem Schreiber geholfen wird und die evtl. sogar das ganze Problem aus der Welt schafft. In manchen Fällen (beispielsweise einem IT-Problem oder Überlastung) ist das möglich.
Beenden Sie Ihre Antwort positiv
Fokussieren Sie sich am Ende Ihres Antwort-Kommentars auf die Zusammenfassung der konstruktiven und positiven Aspekte der negativen Bewertung, sodass der Kommentar positiv endet.