Kennen Sie Aufwand und Ertrag Ihrer Kunden?
Insgesamt jedenfalls, als Funktion „Umsatz – Kosten“ oder so ähnlich. Doch hier geht es um den jeweiligen Kunden in individueller Betrachtung, ähnlich einer ABC-Analyse: Ihre A-Kunden werden ca. 1/5 aller Kunden ausmachen, allerdings zu den Deckungsbeiträgen 4/5 beitragen. Ob es übrigens 80/20, 90/10 oder 70/30 (bzw. krumme Zahlen) sind, entscheidend ist die Grundaussage: Viel Aufwand für das „Sahnehäubchen“, wenig(er) Aufwand dagegen für das Butterbrot, das Ihnen Ihr Geschäft erst ermöglicht…
Und nun? – 80% Ihrer Kunden kündigen?
Nun könnten Sie interpretieren: „Weg mit dem hohen Aufwand; kümmern wir uns nurmehr um jene Kern-Kunden („Key accounts“), die wir mit deutlich geringerem Aufwand bedienen könnten.“ Doch das ist meist ein Fehlschluss: Gerade für größere Kunden müssen Sie eine breite Logistik und einen gediegenen Service aufrecht erhalten, damit sie Ihnen auch bleiben! In aller Regel können Sie damit Ihre B-Kunden gut mit versorgen – kritisch wird es wahrscheinlich bei den C-Kunden. Doch wie ist es, wenn Sie diese als Chancen-Kunden betrachten, also als Kunden, die Sie entwickeln könnten? Ziehen Sie auch die Entscheidung in Betracht, Kunden je nach Kategorie unterschiedlich zu betreuen – das kommt bei den VIP-Kunden gut an. Und warum sollten Sie es den anderen verraten?
Pareto zeigt sich immer wieder
Tatsächlich ist es sogar sinnvoll, Ihren Kunden Ihr Vorgehen à la Pareto deutlich zu machen: Natürlich weiß ich als Nutzer der Lufthansa-Holzklasse (Economy), dass Business und/oder Erste Klasse unterschiedlich behandelt wird. Denn die Fluglinie weist in aller Deutlichkeit ihre unterschiedlichen Konditionen aus – und ich entscheide mich bewusst für Economy, weil ich den erheblich höheren Preis für Business oder First Class nicht ausgeben kann – oder möchte. Auch als Verbraucher fälle ich also Pareto-Entscheide nach dem 80:20-Prinzip – und auch Sie tun das: Wofür leiste ich mir höheren Aufwand, weil das etwas Besonderes, siehe Urlaub, siehe Kfz? Und wofür investiere ich weniger, weil das schlicht „Basis-Ausstattung“ darstellt, siehe etwa auch Büro-Möbel oder PC.
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