Vermehrt wird sogar Text-to-Speech-Konvertierung angewendet, womit der Empfänger sich seine E-Mails vorlesen lassen kann. Die Übergänge zwischen Text- und Audiodateien werden fließend. Das kann dazu (ver)führen, direkte, dialogische Kommunikation per Telefon oder persönliche Treffen durch "multimediales" Kommunizieren zu ersetzen.
Aber auch (durch passwortgeschützte) Chatrooms lassen – bei allem Sofortaustausch mit minimaler zeitlicher Verzögerung – vieles an emotionalen Nebengeräuschen nonverbaler Kommunikation vermissen, woran auch Emotikons wie 🙂 wenig ändern. Unified Communications (UC) und Unified Communications and Collaboration (UCC) werden trotzdem weiter zunehmen und sollten deshalb in die Unternehmenskommunikation integriert werden.
Unified Communications: Beispiel
Werfen wir einen Blick auf einen "typischen" IT-Dienstleister mit einem Hauptsitz und zwei Niederlassungen in der Schweiz und Sub-Dienstleistern auf anderen Kontinenten. Dieses Unternehmen kämpft mit Problemen der internen Kommunikation. Die Abstimmung zwischen den Projektteams ist mangelhaft. Dadurch werden für ähnliche Aufgabenstellungen unterschiedlicher Auftraggeber identische Lösungen mehrfach entwickelt.
Kommunikation über Umwege
Aktuelle Konfliktsituationen mit Kunden werden nicht gelöst, sondern intern weitergereicht oder verschwinden in der Schublade. Die Kunden erleben den Service als miserabel und der interne Aufwand steigt wegen dieser Verzögerungen. Konfliktpotenzial wird nicht gelöst und staut sich. Die Kommunikation findet auf dem Umweg über Vorgesetzte statt, die indirekte Kommunikation wird zur Kultur.
Die Analyse dieser Konfliktlage ergibt, dass Programmierer wie auch Service-Mitarbeiter nach innen wie nach außen eine intensive Kultur schriftlichen Informationsaustausches pflegen. Dies provoziert unerwünschte Konsequenzen: Anstelle eines dialogischen Austausches mit sofortiger Klärung stehen Monologe neben- und hintereinander. Mündliche Anfragen per Telefon müssen von den Empfängern verschriftlicht werden.
Das Management löst die Situation auf externen Rat hin mithilfe eines Prozesses, dessen Ziel es ist, die Vorteile direkter persönlicher Kommunikation wiederzuentdecken. Zum Beispiel erleichtert die rasche direkte Kommunikation schwierige oder strittige Sachverhalte zu klären. Schlagartig entsteht neues Verständnis für die Arbeitsumstände der anderen Personen wechselseitig, die Kommunikation wird einfacher – auch die schriftliche.
Persönliche Meetings und Telefonkonferenzen verstärkt einsetzen
Konsequent durchgeführte persönliche Meetings sowie Telefon-Konferenzen in kürzeren Abständen bringen die Personen der Teams näher zusammen und tragen entscheidend dazu bei, eine "Wir-Kultur" im Gesamtunternehmen zu etablieren. Zu warnen ist also davor, auf persönliche Kommunikation komplett zu verzichten: "Das eine tun, ohne das andere zu lassen" muss die Devise sein.
Videokonferenzen als neuen Trend nutzen
Als Alternative zu aufwendigen Reisen zu Meetings nutzt das Unternehmen zunehmend Telefonkonferenzen, TelCons genannt. Der Trend geht hin zu webbasierten Video-Konferenzen, die via Webcams oder mit Conferencing-Systemen dem persönlichen Zusammensein innerhalb eines Raumes stark ähneln.