ABC – wie gemessen?
Als Messlatte dient meist der Jahresumsatz, wobei der erwirtschaftete Deckungsbeitrag am aussagekräftigsten ist: Was bleibt übrig nach Abzug der Kosten für verkaufte Leistungen sowie Vertriebskosten? Nach dem Pareto-Prinzip erwirtschaften Sie ca. 80 Prozent Ertrag mit 20 Prozent Kunden und umgekehrt. Das bedeutet, Sie müssen für einen großen Rest ein vielfaches an Aufwand betreiben, den Sie mit jenen wenigen Kunden haben, die Ihnen grundlegende Erträge bringen. Mit einer genauen Betrachtung Ihrer Kunden im Einzelnen schaffen Sie zudem exzellente voraussetzungen für Ihr CRM-System.
Excel hilft …
… wenn Sie auf professionelle CRM-Software verzichten wollen. Eine xls-Vorlage für Ihre Kalkulation erhalten Sie vom Autor per Mail-Anforderung. Dort können Sie mithilfe von Scoring eigene Formeln anpassen, also über Punkte-Vergabe mehrere Kritieren verknüpfen. So stellen Sie sicher, neben "Umsatz" auch weitere Kriterien einzubeziehen und so vom reinen Quantitäts-Denken wegzukommen!
Customer Relationship Management
ABC hilft Ihnen, Ihre Bestandskunden besser einzuschätzen und die Kundenpflege gezielt zu optimieren. Beginnen Sie zunächst damit, Ihre Kunden nach ABC zu klassifizieren (vgl. oben). Leiten Sie daraus dann eine Strategie ab. Intensivieren Sie zunächst die Kontakte zu den A-Kunden – denken Sie aber auch daran, das Potenzial bei B- oder C-Kunden zu heben. Deshalb heißen C-Kunden häufig auch "Chancen-Kunden".
Welches Potenzial ist da? Nutzen Sie Ihre laufenden Telefonate, um mögliche Entwicklungen zu erkennen. Entscheiden Sie dann, ob Sie bei dem einen Kundentyp häufiger, beim anderen seltener anrufen. Besprechen Sie Ihre Strategie offen mit den Kunden, die sich sonst wundern – und vielleicht enttäuscht oder überfordert sind.
Flexible Strategie?
Was Sie aus der Kenntnis über den Beitrag eines Kunden zu Ihrem Ertrag machen, hängt von vielerlei Aspekten ab: Wieviel persönliche Betreuung können Sie überhaupt leisten? Was davon können Sie über Messen abfangen? Welche Betreuung erwartet der jeweilige Kunde eigentlich? So gesehen ist es besonders wichtig, ABC-Analyse als Grundlage zu verstehen. Und statt alle Kunden über diesen einen Kamm zu scheren, lohnt es sich, dann wirklich jeden Kunden genauer zu betrachten.