Die Bedeutung der Kundenbindung
Für den Erfolg einer Unternehmung ist es wichtig, dass eine Firma seine angebotenen Waren und Dienstleistungen absetzen kann. Damit dies gelingt, müssen neue Kunden gewonnen und Bestandskunden an das Unternehmen gebunden werden.
Die Gewinnung von Neukunden ist sehr kostenintensiv. Neue Kunden müssen zuerst auf das Unternehmen aufmerksam gemacht und von der Leistungsfähigkeit überzeugt werden. Bei Bestandskunden ist dies nicht mehr notwendig. Hin und wieder kann es trotzdem vorkommen, dass ein Bestandskunde zur Konkurrenz wechselt.
Kunden vergleichen permanent die Leistungen und Preise der verschiedenen Anbieter. Sollte ein anderes Unternehmen dem Kunden ein attraktiveres Angebot unterbreiten, wechselt der Kunde in der Regel. Um dies zu verhindern, ist es für ein Unternehmen wichtig, dass es seinen Kunden nicht nur zufriedenstellt, sondern immer wieder aufs Neue begeistert. Nur durch eine Kundenbegeisterung kann eine dauerhafte Kundenbindung erreicht werden.
Die Kundenzufriedenheit
Unternehmen ist es nur möglich, Kunden an sich zu binden, wenn sie es schaffen diesen zufriedenzustellen. Damit dies gelingt, müssen die Unternehmen den Kunden bedarfsgerechte Angebote unterbreiten. Sie müssen erkennen, welche Wünsche der Kunde hat und darauf eingehen. In der Praxis erhalten potentielle Kunden mehrere Angebote von Konkurrenzfirmen. Aus diesem Grund neigen die Kunden in der Regel dazu, sich für das preisgünstigsten Anbieter zu entscheiden. Dies führt häufig zu negativen Preisanpassungen.
Sollte ein Kunde ein hochwertiges Produkt bzw. eine exzellente Dienstleistung zu einem günstigen Preis erwerben, ist er zufrieden und somit grundsätzlich bereit, die Leistungen eines Unternehmens später erneut in Anspruch zu nehmen. Sie müssen trotzdem ihre Kunden immer wieder neu begeistern, beispielsweise durch Zusatzangebote.
Die Möglichkeiten für Unternehmen, ihre Kunden zu begeistern
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, wie ein Unternehmen seine Kunden begeistern kann. Beispiele für sinnvolle Zusatzleistungen sind:
- die Wartung und Reparatur
- die Bereitstellung eines Ersatzgeräts
- der Hol- und Bringservice
- die Vor-Ort-Reparatur
- die Vermittlung einer Finanzierung
- die Vermittlung einer Versicherung
In vielen Branchen sind solche Zusatzleistungen inzwischen Standard. So vermitteln zum Beispiel die meisten Händler im Bereich der Unterhaltungs- und Haushaltselektronik ihren Kunden bei Bedarf eine Finanzierung. Zudem können die Kunden beim Händler in der Regel eine Versicherung in Form einer Anschlussgarantie abschließen. Ein Kunde kann somit seine Ware auch dem Ablauf der gesetzlichen Garantie noch kostenlos reparieren lassen.
Wie bereits beschrieben entscheiden potentielle Kunden meist anhand des Preises. Ausnahmen sind nur bei besonderen Leistungen möglich. Bei einer defekten Waschmaschine kann die eine Vor-Ort-Reparatur ebenso sein wieder die Abholung oder die Stellung eines Ersatzgerätes.
Natürlich sollten die Unternehmen ihre Kunden nicht nur im Schadensfall begeistern. Vielmehr ist es für eine erfolgreiche Kundenbindung wichtig, dass ein Unternehmen seinen Kunden stets ein kleines Extra anbietet und immer ein wenig besser als die Konkurrenz ist. Damit dies gelingt, kann ein Unternehmen zum Beispiel eine Spielecke für Kinder einrichten und die Kunden mit kostenlosen Getränken bewirten.
Die Zusatzleistungen von heute sind die Standards von morgen
Die Ansprüche der Kunden wachsen stetig. Eine heute noch besondere Leistungen, gehört schon morgen zur Erwartungshaltung des Kunden. Viele Zusatzleistungen sehen die Kunden inzwischen als Standard an. Aus diesem Grund muss ein Unternehmen andere Möglichkeiten schaffen, um die Kunden zu erreichen. Im Rahmen von Aktionstagen können die Unternehmen den Kunden besondere Angebote unterbreiten. So bietet es sich zum Beispiel für einen Händler von Haushaltsgeräten an, einen Aktionstag unter dem Motto Energieeffizienz zu veranstalten.
Im Rahmen dieser Aktion können Kunden sich über die Möglichkeiten der Energieeinsparungen durch den Austausch der Waschmaschine, des Geschirrspülers oder des Gefrierschranks informieren. Im Idealfall sollte im Rahmen dieser Aktion der konkrete Kundennutzen ermittelt werden. Dies bedeutet, dass ein Mitarbeiter des Unternehmens den Stromverbrauch von zwei verschiedenen Haushaltsgeräten miteinander vergleicht und konkret berechnet. Derartige Aktionstage eigenen sich sehr gut, um neue Kunden für ein Unternehmen zu gewinnen sowie Bestandskunden zu binden.
Bildnachweis: nd3000 / stock.adobe.com