Kundenpflege beginnt mit der Akquise
Die Akquise neuer Kunden ist für das Unternehmen eine der größten Herausforderungen. Hier gilt es, den Spagat zwischen Kunden- und unternehmerischen Wünschen zu schaffen und für beide Seiten eine win-win-Situation herzustellen.
Die Kundenpflege, so wie wir sie heute kennen, beschränkt sich auf den Zeitraum, bis ein Kunde gewonnen ist. Nach einer erfolgreichen Neukundengewinnung erfolgende Maßnahmen beschränken sich auf wenige Aktionen, wie z.B. Stammkundenbesuche, Kundenmagazine sowie Seminare und Veranstaltungen.
Bei der langfristigen Kundenpflege kommt es aber auf die "Kleinigkeiten" an, die das Leben Ihres Kunden erleichtern sollen. Solche Instrumente fehlen in dem Verkaufsprozess der meisten Unternehmen, da sie eher außergewöhnlich und sehr individuell sind. Denn das Ziel solcher Maßnahmen lautet – Kunden eben ganzheitlich zu betreuen und sie zu begeistern.
Langfristige Kundenpflege
Der Fokus bei dem Verkaufsprozess von heute sollte also nicht ausschließlich auf der Neukundengewinnung, sondern auch auf der langfristigen Kundenbindung und -begeisterung liegen – zumal der reine Kundengewinnungsprozess viel kürzer ist als die Zeit danach.
Heutigen Verkaufsprozess überdenken
Der Verkaufsprozess, so wie wir ihn heute kennen, umfasst meistens die folgenden Phasen:
- Akquisition
- Angebotsphase
- Vertragsabschluss
- Projektplanung und -controlling
- Realisierung
- Einführung und Betreuung
- Kundenpflege
Diese Denk- und Arbeitsweise ist überholt. Darauf macht der Kunde selbst die Unternehmen aufmerksam, denn er kehrt dorthin zurück, wo er sich gut aufgehoben fühlt. Für jede Begeisterung, die ihm geschenkt wird, revanchiert er sich gerne, mit einer Empfehlung. Und Empfehlungen, das weiß jeder, sind Gold wert.