Der Überraschungseffekt als Service
Wenn ein Kunde unerwartet eine Zusatzleistung erhält, ist das etwas Erwähnenswertes. Der Überraschungseffekt als Service ist immer gut für mehr Empfehlungen und positive Mundpropaganda. Ein typisches Beispiel für einen Service, der glücklich macht, ist die höhere Einstufung von Kunden z. B. bei der Autovermietungen oder in der Hotellerie.
Wenn Kunden immer wieder die Golf-Klasse mieten, dann geben Sie ihnen auch mal ein neues Limousinen-Modell zum Preis der Golf-Klasse. Der Kunde wird sicherlich begeistert sein und es Ihnen mit Treue und positiven Empfehlungen danken.
Service als Problemlösung
Überlegen Sie sich, wo Sie Ihren Kunden unter die Arme greifen können. Bei austauschbaren Produkten und Dienstleistungen kann die Kombination mit einem außergewöhnlichen Service Gold Wert sein.
Ein gutes Beispiel dafür ist die Anlieferung von Möbeln. Der Kunde ist meist von der Warterei zu Hause genervt und muss sogar einen Tag Urlaub dafür opfern. Also was tun? Verbinden Sie einfach den Lieferservice mit einem Schlüsselabhol- und -bringservice. Dann braucht der Kunde nicht auf Ihre Anlieferung zu warten und sich zu ärgern. Sie liefern, packen aus und bringen die Hausschlüssel ins Büro. So schaffen Sie einen einzigartigen Service als Problemlösung und als Ihr Alleinstellungsmerkmal.
VIP Service
Diese Art von Service bedeutet mehr als nur individuellen Service. Es bedeutet, sich persönlich um den Kunden zu kümmern, Termine und Versprechen einzuhalten sowie kontinuierlich Vertrauen zu schaffen. Leider wird dieser Service nur ausgewählten, sogenannten A-Kunden angeboten. Doch was wäre, wenn Sie Ihre B-Kunden auch zu VIPs erklärten und mit ihnen das persönliche Gespräch eröffneten, indem Sie z. B. beim Telefonieren auch auf die Hintergrundgeräusche eingehen und eine zwischenmenschliche und nicht nur rein geschäftliche Beziehung aufbauen?
Auch das frühzeitige Informieren gehört zu einem sog. VIP-Service. Ein Beispiel dafür ist die Deutsche Bahn. Bei Verspätungen wird als Erklärung oft „Störung im Betriebsablauf“ genannt. Die meisten Kunden können mit dieser Erklärung recht wenig anfangen und werten es als einen Allgemeinplatz. Der Kunde wird hier nicht ernst genommen und nur verärgert.
Besser wäre es, genauer zu informieren, Details zu nennen und zum Schluss statt um Verständnis um Entschuldigung zu bitten – z. B. mit ein paar Süßigkeiten, die im Zug anschließend kostenlos verteilt werden.
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