In einem meiner früheren Artikel habe ich bereits beschrieben, warum eine gute Kundenbindung bares Geld spart. Doch nicht nur die Kundenbindung, sondern auch die Kundenrückgewinnung hält beträchtliche Ertragschancen für Unternehmen parat.
Wenn ein Kunde geht, kann das mehrere Gründe haben. Unternehmen scheuen in diesem Fall den Kontakt, denn das könnte unangenehm werden und ein persönliches Versagen vor Augen führen. Das muss aber nicht immer der Fall sein. Kunden gehen auch, weil z. B. der Wettbewerb schneller zur richtigen Zeit am richtigen Ort war oder weil der Preis woanders niedriger war.
Die Kundenrückgewinnung hat viele Facetten
Daher ist es wichtig, dass sich Unternehmer klar machen, dass die Kundenrückgewinnung viele Facetten hat. Wichtig ist nur, den Kundendialog erneut aufzunehmen und dadurch Verbesserungspotentiale für sich aufzudecken. Durch eine ausgeklügelte "Comeback“ Aktion können "schlafende Kunden“ sogar begeistert werden.
Folgende Schritte sollten Sie bei dem Aufbau eines Comeback-Programms beachten:
- Bauen Sie im Unternehmen ein kundenfokussiertes Management auf.
- Verteilen Sie Zuständigkeiten für die Kundenrückgewinnung. Suchen Sie dabei Mitarbeiter aus, die kommunikativ sind und Erfahrung im Konfliktmanagement und eine hohe emotionale Intelligenz haben.
- Identifizieren Sie verlorene und "schlafende“ Kunden.
- Analysieren Sie die Ursachen des Kundenverlustes und legen Sie danach fest, welche Kunden Sie tatsächlich zurückerobern wollen.
- Führen Sie alle notwendigen Veränderungen im Unternehmen ein, bevor Sie den Kunden erneut kontaktieren. Der Kunde soll merken, dass Sie ihm zugehört haben.
- Planen Sie individuelle Maßnahmen zur Reaktivierung und Rückgewinnung ihrer Kunden.
- Führen Sie kontinuierlich Verbesserungen bei ihrer Arbeit ein, um Ihren Erfolg zu sichern.
- Spannen Sie ein Bogen zwischen der Kundenrückgewinnung und der Kundenbindung. So arbeiten Sie präventiv und es kommt seltener zum Verlust eines Kunden.