Es zeigt sich immer wieder, dass Unternehmen ihre Kunden am ehesten verlieren, wenn sie Versprechungen machen und diese dann nicht halten können. Wenn sie vorgeben, etwas zu sein und zu können, das sie dann nicht einlösen. Das Wichtigste zum Aufbau einer guten Kundenbeziehung sind folglich Aufrichtigkeit und Authentizität. Diese Authentizität im eigenen Unternehmen zu erlauben und zu fördern ist eine Philosophie, die gelebt werden muss. Seien Sie kritisch und prüfen Sie Ihre Unternehmensphilosophie in dieser Hinsicht.
Drei-Säulen-Modell im Empfehlungsmarketing
Im Drei-Säulen-Modell des Empfehlungsmarketings ist das Fundament einer jeden Empfehlungsmarketing Strategie die Unternehmensphilosophie, die besagt: Wir lieben Kunden und hören ihnen zu. Das ist die erste Voraussetzung für eine Empfehlung und damit die erste Basis einer jeden Empfehlungsmarketing Strategie.
Freundliche Mitarbeiter für das Empfehlungsmarketing
Die zweite Voraussetzung für Empfehlungen sind kompetente, freundliche und engagierte Mitarbeiter. Wenn diese vom Empfang über Telefon- und E-Mail-Kontakte bis hin zur Beratung des Kunden einen positiven Eindruck hinterlassen, ist eine weitere Grundlage für das Empfehlungsgeschäft gegeben. Denn nur begeisterte Mitarbeiter können Kunden begeistern. Der Funke muss überspringen bevor eine Empfehlung ausgesprochen werden kann.
Schaffen Sie daher Anlässe dafür, Ihre Mitarbeiter mehr zu Wort kommen zu lassen: Zum Beispiel bei einer Veranstaltung oder einem Kunden-Event. Laden Sie eigene und potentielle Kunden in einem kleinen Kreis ein und lassen Sie Ihre Mitarbeiter, vielleicht sogar eine pfiffige Auszubildende bzw. ein pfiffiger Auszubildender die Gäste begrüßen, statt der Geschäftsführer.
Die dritte Säule des Empfehlungsmarketings: Kommunikation mit den Kunden
Die dritte und wichtigste Voraussetzung für den Aufbau des strategischen Empfehlungsmarketings ist die Kommunikation mit den Kunden – egal, ob schriftlich oder mündlich, offline oder online. Diese muss stimmig, positiv und kundenorientiert sein.
Schulen Sie ihre Mitarbeiter, dass sie lernen, eine sog. synchrone Kommunikation mit den Kunden auszuüben. Wenn z. B. Kunden lieber per E-Mail eine Antwort haben wollen statt per Telefon, dann sollte diese auf diesem Weg erfolgen. Ist ein anderer Kunde öfter mal in XING zu erreichen, können manche Informationen auch mit diesem Kanal erfolgen. Holen Sie also kommunikativ den Kunden dort ab, wo er gerade ist.
Auch Versprechen sollten eingehalten werden. Dies zeugt von Authentizität und Aufrichtigkeit in Ihrem Unternehmen. Wenn Sie beispielsweise in Broschüren oder auf Ihrer Website damit werben, dass Sie junge Menschen ausbilden, dann zeigen Sie doch ruhig, was diese täglich erleben, geben sie Ihren Auszubildenden eine Stimme und Gelegenheit, in einem Interview über ihre Erfahrung zu berichten, sodass Kunden die Versprechen auch eingelöst sieht – auf Ihrer Website.
Sind diese drei Voraussetzungen geschaffen, können nun die drei Säulen des Empfehlungsmarketings – die eigenen Mitarbeiter, die Kunden und das berufliche und private Netzwerk – aktiviert werden. Netzwerke sind der Turbo im Empfehlungsmarketing und der kürzeste Weg zum Kunden.