Was ich mit dem kleinen Vergleich aussagen will, ist das Folgende: Wer am Markt agiert, muss sich von der Vorstellung verabschieden, dass allein der Vertrieb und das Marketing für die Akquise zuständig sind. Vielmehr ist das Unternehmen als ein Gesamtkonstrukt zu sehen, bei dem, sobald ein Schräubchen nicht funktioniert, der ganze Wagen versagt. Wer als Champion agieren will, muss mehr als die anderen Wettbewerber tun, und dazu trägt jeder Unternehmensbereich maßgeblich seinen Teil bei.
Beispiel: Erfolgs-Strategie eines Mittelständlers
Nehmen wir ein mittelständisches Unternehmen aus dem produzierenden Gewerbe als Beispiel, das die klassischen Abteilungen aufweist: Geschäftsführung, Buchhaltung, EDV/IT, Vertrieb, Produktion, Konstruktion und Lager & Versand.
Wenn ein Kunde gewonnen wird, nehmen die anderen Abteilungen an, dass die Arbeit erledigt ist und sie lediglich eine Dienstleistung oder ein Produkt liefern müssen, um den Auftrag abzuschließen. Dass der Kunde bei Laune gehalten oder gar begeistert werden muss (und zwar bei jedem Kontakt mit dem Unternehmen!), daran denken die wenigsten. Daran sollte jedoch vor allem die Geschäftsführung denken und die gesamte Organisation entsprechend darauf ausrichten.
Champions gibt es viele – auch in einem Unternehmen
Fangen wir einmal mit dem Vertrieb an: Er hat den Auftrag reingeholt, nun ist der Vertrieb meist raus. An diesem Punkt ist es wichtig, einen neuen Ansprechpartner zu finden, mit dem der Kunde gut klarkommt und zu dem er vor allem eine gute zwischenmenschliche Beziehung aufbauen kann.
Das bedeutet: Im Idealfall stellen Sie dem Kunden zu Beginn der Zusammenarbeit mehrere Ansprechpartner vor und beobachten, bei welchem am ehesten "die Chemie" stimmt. Dieser Mitarbeiter, z. B. einer aus der Konstruktion, sollte nun als Hauptansprechpartner dienen. Er sollte die Beziehung vertiefen und dazu öfter vor Ort beim Kunden sein, noch bevor das Produkt oder die Maschine geliefert wird.
Schauen Sie sich hierzu alle Kontaktpunkte mit dem Kunden während der Produktions- und der anschließenden Schulungsphase an. Wo stecken gute Potenziale, um eine persönliche Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden aufzubauen?
Erfolgs-Strategie: Alle Geschäftsbereiche einbeziehen
Auch in den Geschäftsbereichen Lager & Versand stecken Potenziale. Haben Sie schon einmal daran gedacht, die Mitarbeiter am Telefon zu schulen, wie sie Auskunft über die Lieferfähigkeit der Einzelteile geben oder wie sie mit ihren Kollegen umgehen?
Ich habe mal in einem mittelständischen Unternehmen gearbeitet und folgende Erfahrung gemacht. Immer wenn Teile dringend raus mussten und die Lieferscheine kurz vor dem Feierabend im Versand landeten mit der Anmerkung "Die Teile müssen dringend raus", kam der Spruch des Versandleiters "Ich muss gar nichts – außer sterben", und die Teile blieben liegen. In solchen Situationen ist der Kunde der Leidtragende, auch wenn man nicht im direkten Kontakt mit dem Versand war.