Die Bedeutung der telefonischen Terminvereinbarung
Für viele Unternehmen stellt das Telefonmarketing einem wichtigen Teilbereich der Unternehmenskommunikation dar. So nutzen sie diese Möglichkeit der Kommunikation für die telefonische Terminvereinbarung. Eine telefonische Terminvereinbarung kann in vielen Fällen sinnvoll sein. So empfiehlt sich ein Anruf bei einem Bestandskunden zum Beispiel dann, wenn:
- eine Überprüfung der bestehenden Verträge aufgrund veränderter gesetzlicher Rahmenbedingungen notwendig geworden ist (Beispiel: Versicherungsunternehmen)
- eine Anpassung der bestehenden Verträge aufgrund veränderter Konditionen sinnvoll sein kann (Beispiele: Telefonanbieter, Stromanbieter, Gasversorger)
- die Durchführung einer Inspektion oder Wartung für den Erhalt der Garantieansprüche notwendig ist (Beispiel: Garantieansprüche bei Neu- und Gebrauchtfahrzeugen)
- die Durchführung einer Kontrolle gesetzlich vorgeschrieben ist (Beispiel: Haupt- und Abgasuntersuchung beim Fahrzeug)
Bei den oben genannten Fällen sind die Kunden in der Regel dankbar, wenn sie durch das Unternehmen auf die Notwendigkeit einer Terminvereinbarung hingewiesen werden. Ausnahmen hiervon gelten jedoch dann, wenn ein Unternehmen bei der telefonischen Terminvereinbarung Fehler begeht. Als ein Beispiel für einen solchen Fehler ist der Anruf beim Kunden zu einer ungünstigen bzw. unzumutbaren Zeit zu nennen.
Regel für die telefonische Terminvereinbarung
Um Fehler bei einer telefonischen Terminvereinbarung zu vermeiden und den Kunden nicht auf dem falschen Fuß zu erwischen, sollte man sich an folgende Regeln halten:
- Anruf des Kunden zu den üblichen Geschäftszeiten
- Rückfrage beim Kunden, ob er für ein Gespräch Zeit hat
Grundsätzlich ist es sehr wichtig, dass sich ein Kunde durch einen Anruf nicht gestört fühlt. Aus diesem Grund sollte ein Anruf nur zu den üblichen Zeiten erfolgen. In der Regel empfiehlt es sich, einen Kunden nicht vor 8 Uhr oder 9 Uhr morgens anzurufen. Anderenfalls ist es nämlich möglich, dass ein Kunde durch den Anruf aus dem Bett gerissen oder beim Frühstück gestört wird.
Viele Kunden arbeiten tagsüber. Deshalb sind sie erst am späten Nachmittag oder am Abend erreichbar. Nichtsdestotrotz sollte man einen Kunden nicht zu spät anrufen. Allgemein empfiehlt man, nach 20 Uhr keinen Anruf mehr zu tätigen.
Unter Berücksichtigung dieser Tatsachen empfiehlt es sich grundsätzlich, die Kunden wochentags zwischen 9 Uhr und 20 Uhr anzurufen. Natürlich kann es aber auch zu dieser Zeit sein, dass ein Kunde nicht lange telefonieren kann. Aus diesem Grund sollte man den Kunden zu Beginn des Anrufs stets fragen, ob er Zeit hat. Sollte er diese Frage verneinen, sollte man eine andere Zeit für einen Anruf vereinbaren. Für die telefonische Terminvereinbarung sollte man im Idealfall einen Gesprächsleitfaden verwenden. Bei der Entwicklung dieses Leitfadens ist darauf zu achten, dass:
- keine einseitigen langen Monologe vorgesehen sind
- der Kundennutzen konkret dargestellt wird
- keine Ja-Nein-Fragen, sondern Oder-Fragen gestellt werden
Einseitige Monologe langweilen den Kunden. Aus diesem Grund sollte beim Telefonmarketing immer ein Dialog stattfinden. Im Rahmen dieses Dialogs ist es wichtig, dass der Mitarbeiter des Unternehmens stets den Verlauf kontrolliert.
Zu diesem Zweck hat er sich an den Gesprächsleitfaden zu halten und im Idealfall Oder-Fragen zu stellen. Durch das Stellen von Oder-Fragen wie zum Beispiel in Form "Passt es Ihnen eher am Vor- oder am Nachmittag?" ist der Kunde nämlich dazu gezwungen eine Entscheidung zu treffen und ernsthaft darüber nachzudenken, wann er Zeit hat.