Gesprächsführung

Telefongespräch: Behalten Sie als Unternehmer diese Faktoren im Blick

Telefongespräch: Behalten Sie als Unternehmer diese Faktoren im Blick
geschrieben von Achim Behn

Mehr als 80% aller Geschäftskontakte resultieren heutzutage aus Telefongesprächen. Deswegen ist es für Unternehmen unerlässlich, Regeln für Telefonate aufzustellen. Denn es gibt keine zweite Chance für einen ersten Eindruck. Erfahren Sie hier, was die wichtigsten Einflussfaktoren für ein gelungenes Telefongespräch sind.

Halten Sie es sich immer vor Augen: Ein Telefonat ist immer eine geplante Handlung! Niemals wird ein Anruf bei einem Unternehmen ohne Grund oder Erwartung getätigt. Deswegen ist es immens wichtig, dass in einem Unternehmen eine Telefon-Etikette herrscht.

Grundregel für Telefon-Etikette: Seien Sie taktvoll und geduldig

Wesentlich häufiger als in jeder normalen Gesprächsführung werden am Telefon Gespräche mit Stellvertretern geführt, die ihre Vorgesetzen oder Kollegen entlasten. Bedenken Sie deswegen: Takt und Geduld sind immens wichtig.

Anonymität gestaltet Telefonate schwierig

Der Partner im Telefongespräch ist – solange er seinen Namen nicht nennt – nicht identifizierbar. Anrufer können sich immer als jemand anders ausgeben. Dabei müssen Sie nicht fürchten, vom Anrufer auch erkannt zu werden. Telefon-Etikette verlangt: Stellen Sie bereits zu Beginn eines jeden Telefongesprächs fest, mit wem Sie sprechen.

Im Telefonat verleitet die räumliche Distanz zu ungezwungenem Verhalten

Da beschwert sich jemand bei Ihnen lautstark, der Hunderte Kilometer entfernt ist. Da ist jemand, der sich unfreundlich meldet. All das kann im Telefonat zu ungezwungenen Verhalten führen. Der Grund: Es fehlt die räumliche Distanz. Respekt und Anstand drohen vernachlässigt zu werden. Behandeln Sie deswegen Ihr Gegenüber im Telefongespräch so, als säße er Ihnen unmittelbar im selben Raum gegenüber!

Im Telefongespräch fixieren Sie sich auf das rein Sprachliche

Bedenken Sie stets: Beim Telefonat dreht es sich nur ums Hören und Sprechen. Alle sonst üblichen bedeutsamen Signale der Gesprächsführung entfallen: Erscheinungsbild, Mimik, Gestik, Gerüche und vieles mehr. Beachten Sie deswegen stets, dass Sie im Telefongespräch ein einwandfreies sprachliches Auftreten an den Tag legen.

Die meisten Telefongespräche beginnen ohne Vorbereitung

Weniger als 3 Prozent aller Telefonate kündigen sich an! Achten Sie immer darauf, dass es für die meisten Telefongespräche keine Vorlaufsphase gibt, in der Sie oder Ihre Mitarbeiter sich auf den Gesprächspartner oder die Gesprächspartner einstellen können.

Praxistipp: Halten Sie immer einen Stift und Papier bereit, wenn Sie ein Telefonat annehmen. So können Sie sich wichtige Notizen machen und sich gegebenenfalls direkt oder in der Nachbereitung über das Internet zum Sachverhalt oder Gesprächspartner kundig machen. Bestenfalls finden Sie auf die Schnelle Anknüpfungspunkte, um ein Telefongespräch in die von Ihnen gewünschte Richtung zu lenken.

Bildnachweis: Sven Bähren / stock.adobe.com

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Achim Behn