Hanspeter Reiter

Sie wissen, dass Sie mit Geschichten die Empfänger Ihrer Botschaft besonders nachhaltig erreichen. Dazu gehören Storys über Ihr Unternehmen, die Gründer, die Erfindungen. Oder Sie zitieren bekannte und weniger bekannte Geschichten. So schaffen Sie Sprachbilder, also eine Art Metapher.

Wie Sie geschickt mit Einwänden Ihres Kunden umgehen und diese wieder zurückspielen, das ist für viele Mitarbeiter im Verkauf ein rotes Tuch – gerade am Telefon. Dabei ist das ganz leicht, wenn Verkäufer sich schlicht auf den Gesprächspartner einstellen. Wie das Ganze funktioniert, lesen Sie im folgenden Artikel.

Lange, verschachtelte Sätze und Texte schrecken die meisten Kunden ab. Es geht ihnen darum, schnell gut nachvollziehbare Informationen zu erhalten. Daher sollten Sie sich beim Texten immer zunächst die Frage stellen: „Was macht meinen Text denn leicht lesbar und gut verständlich?“ Die KISS-Formel ist hierfür ein erster Ansatz: „keep it short and simple“. Denn: In der Kürze liegt die Würze.

Zitate knüpfen bestens an Vorwissen Ihrer Leser und Hörer an, sind häufig bildhafter als reine eigene Aussagen und zudem glaubwürdiger, spricht doch ein neutraler Dritter. Doch Vorsicht bei Quellenangaben. Erfahren Sie hier, wie Sie Zitate im Marketing nutzen können.

Was Zahlen angeht, vor allem im Marketing, ist dies zu empfehlen: Möglichst runden, um Botschaften einfach verständlich zu platzieren. Auch für Presse- bzw. Medien-Infos … Allerdings sollten Sie darauf achten, dass die Aussagen immer noch den Fakten entsprechen, nach dem Runden.

Viel diskutiert wird über Auswirkungen der Datenflut, gerade in Zeiten von NSA. Tatsache ist, dass schon seit Jahrzehnten das Verhalten von Verbrauchern analysiert worden ist, um besser mit Angeboten in den Markt gehen zu können. Nur macht heute die schiere Masse den Unterschied, weil über Transport- wie Speicher-Medien in Millisekunden quasi Tsunamis von Daten verarbeitet werden können …

Trends usw. sind eines – konkrete Erwartungen wirken unmittelbar. Damit arbeitet sogar die New-Yorker Polizei inzwischen, mit Vorhersagen über mögliche kriminelle Aktivitäten, wie etwa die Süddeutsche Zeitung am 03.03.2014 berichtete: Da wurden einzelne Personen gewarnt, man habe sie im Blick … Was nutzt Ihnen das, in Marketing und Vertrieb?

Wie behalten Sie Ihre mediale Kommunikation im Griff? Wann Sie wo Werbung schalten (oder auch PR-Beiträge lancieren), zeigt am besten Ihr Streuplan, z.B. für ein Jahr: Printwerbung in Zeitungen und Zeitschriften, Film-Funk-Fernsehen – und: online bzw. mobile.

Denken Sie daran: Marketing ist mehr als „nur“ Kommunikation, also Promotion! Zu den vier klassischen P’s gehören außerdem: Product, Pricing und Placement, also Vertrieb. Und beim Produkt, Ihrer Leistung, kommt sie zum Tragen, die Wertschöpfungskette! Damit betrachten wir diese Thematik ein wenig konkreter als sonst üblich.

Ist sie denn wirklich „tot“, die gute alte AIDA-Formel? Das wird viel diskutiert – und natürlich lässt sie sich übersetzen, wie von mir an anderer Stelle geschehen, für den „Pull“ in Social Media. Doch auch sonst gilt, mit AIDA „ist Musik drin“, wenn Sie ein paar Empfehlungen umsetzen.

Seit den 1970-er Jahren wird der Soziologe Abraham Maslow mit seiner Bedürfnis-Pyramide zitiert: Von den Grundbedürfnissen am Sockel bis hin zur Selbstverwirklichung in der Spitze wollen Menschen sich entwickeln, so die Aussage. Erfahren Sie hier, wie Sie die Pyramide nutzen können, um Bedürfnisse zu bedienen.

Alle Produkte und Dienstleistungen durchlaufen einen sogenannten Produktlebenszyklus, in immer gleichen Phasen. Vom Launch im Markt bis zu ihrem „Tod“ – doch muss wirklich jedes Angebot irgendwann dieses Schicksal erleiden?

Inwieweit Facebook und andere Soziale Medien als Vertriebskanal geeignet sind, darüber scheiden sich die Geister – noch?! Klar scheint, dass es hier eher um Pull- denn um Push-Marketing geht. Erfahren Sie hier, ob Sie die Social Media als Quelle für Leads nutzen können.

Blogging ist jenes Soziale Medium, das im Grunde Plattform-unabhängig echten Content liefert. Natürlich gibt es auch Blogger, die im reinen Tagebuch-Sinne über „Gott und die Welt“ plaudern – doch setzen sich Unternehmens-Blogs immer mehr als News-Medium durch (corporate blogs).

So und ähnlich titelt die Fach- und Publikumspresse vermehrt. Als hätten alle diese Journalisten „brav“ den Fachkongress „Medientage München“ besucht. Das Motto dort: „Mobile Life: Herausforderung für Medien, Werbung Gesellschaft.“ Eins ist klar: Heutzutage gehen viele online mit dem Smartphone. Erfahren Sie hier mehr.

Sie haben schon einmal von „Podcasts“ gehört? Das sind Audio-Sequenzen, also Hörtexte, gelesen oder auch in Interview-Form, in aller Regel als mp3-Datei. Diese können Sie z. B. auf Ihrer Website einbinden. Später kamen Video-Podcasts dazu, auch Vodcast genannt, also Video-Sequenzen mit bewegtem Bild und Ton. Online ausgeliefert, werden diese Webcast genannt.

Viel lesen Sie in den Medien darüber, wie Sie dafür sorgen können, dass Suchmaschinen Sie besser finden – und damit die Person, die nach Ihrer Leistung sucht. Doch fast wichtiger ist es, zu beobachten, wie Sie gefunden werden. Nutzen Sie diese Monitoring Tools für Ihre Selbstbeobachtung im Web.

So oder ähnlich ist die Definition von Ambient Marketing: im Grunde das Nutzen eines jeweiligen Ambiente im direkten Lebensumfeld von Menschen. Das kann im Gasthaus oder Hotel sein, unterwegs an der Raststätte bzw. an der Tankstelle… Erfahren Sie hier mehr über Ambient Marketing.

Glaubt man „den Medien“, wird bald ein Kontakt zwischen Anbieter und Kunde so gut wie nur noch über E-Mail und Online-Verbindung ablaufen: Persönliche Beratung und telefonischer Dialog spielen eine immer geringere Rolle. Erfahren Sie hier mehr über Online-Service.

Kunden nach Kriterien einzuteilen ist das A und O des Kontaktmanagements im Vertrieb. Die übliche Definition: A-Kunden sind die besten mit dem höchsten Umsatz, C-Kunden die schwächsten, B-Kunden Mittelbereich.

Befinden Sie sich als Marketer auf dem „Gipfel des Wissens“? So titelt jedenfalls die „Absatzwirtschaft“ in ihrer September-Ausgabe 2013. Es fehle an Vorreitern, die Impulse kämen aus Nachbar-Disziplinen wie Neurowissenschaften und Verhaltens-Psychologie.

Internes Benchmarking hat den Vorteil, die Weitergabe von Daten an Dritte zu vermeiden. Doch bewegen Sie sich dabei doch sehr in eigenen Gewässern, statt „Strömungen und Temperaturen“ anderswo einzubeziehen. Quantitative Marketing-Ziele bieten sich als Vergleichsbasis an, innerhalb der eigenen Branche oder sogar darüber hinaus.

Lassen Sie sich anregen, aus der Hirnforschung abgeleitete Vorgehensweisen direkt in Ihre Praxis zu übertragen. Auch beim Neuromarketing-Kongress in München wiederkehrende Themen zeigen, womit Sie Ihr Unternehmen und Ihre Angebote besonders profilieren können. Neuromarketing „hands on“ für Sie!

Große Unternehmen wie Thyssen-Krupp machen das exzellent vor: Der jährliche „Kongress der Fachpresse“ findet seit einigen Jahren im dortigen „Q2“ in der Essener Zentrale statt. Damit schlägt das Unternehmen gleich mehrere Fliegen mit einer Klappe und auch Sie können davon lernen.

Crossmediale Kommunikation ist das eine, also das Planen inklusive der Online-Planung. Ein sinnvolles Zusammenspiel verschiedener Kanäle dagegen kann Ihre Werbewirkung gerade multiplizieren. Die wohl wichtigste Erkenntnis derzeitiger Diskussion ist, dass Sie besser möglichst viele Kanäle nutzen als Ihr Werbegeld nur auf Außenwerbung, nur auf Fernsehen oder nur auf Zeitschriften zu konzentrieren.

Das wichtigste in der B2B-Kommunikation sind persönliche Kontakte zu Kollegen. Fast ebenso bedeutend sind Fachzeitschriften als kaum zu umgehende Plattform für B2B, unabhängig davon ob gedruckt oder digital.

Beim Frühjahrs-Impulstag des GABAL e. V. in Mannheim-Ladenburg zeigte sich, wie sehr Weiterbildungsbedarf zu Marketing-Kommunikation besteht. Dort waren es im März 2013 mehr als 100 Freelancer (Trainer, Berater und Coaches), die sich Anregungen fürs eigene „Marketing“ holten, geboten von Experten und Spezialisten. Erfahren Sie hier, wie Sie als Freelancer erfolgreiches Marketing betreiben!

Genau das war das Thema bei der SeLC in Zürich 2013, der Swiss eLearning Conference: Wie nutzen Sie die modernen Möglichkeiten optimal, „online“ Service und weitere Dienstleistungen zu vermitteln. Zum Beispiel, Ihre Maschinen beim Kunden optimal eingesetzt zu sichern.

Google hat’s erfunden? Nun, jedenfalls kommt kaum ein Gewerbetreibender darum herum, mit AdWords und AdSense zu arbeiten – und für die Erfolgskontrolle von SEO (Suchmaschinen-Optimierung, bei den Ergebnissen weit oben zu sein) und SEA (Suchmaschinen-Anzeigen, oben und rechts) auch Google Analytics einzusetzen. Doch gibt es weitere hilfreiche Google-Tools, von denen einige hier angesprochen werden.

Einfache Rechnung von Simon, Kucher und Partner als Preis-Berater: Abhängig von Ihrer Marge, ist der Hebel einer Preiserhöhung erheblich wirksamer als der einer Preissenkung. Nehmen wir eine Marge von 40% und Sie erhöhen Ihren Preis um 5%, dürfen Sie 11% Umsatz verlieren und Sie haben immer noch den gleichen Deckungsbeitrag wie davor. Gilt das wirklich in der Praxis?

„Für den ersten Eindruck gibt es kaum eine zweite Chance“: Auf Gespräche übertragen bedeutet das gerade fürs Telefon: Die ersten Sekunden entscheiden darüber, in welcher Atmosphäre die nächsten Minuten ablaufen werden. In diesem Sinne legen Sie besonderen Wert darauf, Ihren Gesprächs-Start gut vorzubereiten!

Wer neue Kontakte per Telefon herstellt oder bestehende aufgreift, schickt häufig vorher eine schriftliche Botschaft, heutzutage meist als E-mail. Als Grund wird meist genannt, auf diese Weise rechtlich abgesichert zu sein und einen Bezugspunkt für den Einstieg in den Anruf zu haben. Den ersten Punkt können Sie schlicht vergessen – doch wie steht es mit dem zweiten?

Ermöglichen Sie ein unverbindliches Kennenlernen, vor allem, wenn Sie Dienstleistungen anbieten. Die werden oft als „Katze im Sack“ empfunden: Was ich bekomme, weiß ich letztlich erst, wenn ich schon gekauft habe. Und dann ist es zu spät, wenn ich weniger zufrieden bin. Setzen Sie diese Schwelle tiefer, indem Sie Interessierten Einblick gewähren.

Erfolge im Geschäftsleben haben viele „Väter“, das gilt auch im Telefonmarketing. Doch lassen sich Vorgehensweisen und Messlatten immer in einen der folgenden drei Aspekte integrieren. Wenn Sie diese drei Bereiche beachten, haben Sie Ihren Telefoneinsatz bestens im Griff!

Mit diesem Sprichwort betonen Werber, wie wichtig ein Bild als „Eyecatcher“ ist: So ziehen Sie die Aufmerksamkeit des Betrachters an! Ein Bild zeigt als Gesamtkomposition, was Sie verbal ausgiebig ausdrücken müssten. Apropos verbal: Zu jedem Bild gehört eine Bildunterschrift, sonst fehlt dem Betrachter etwas.

Rogers und Shoemaker haben ein Modell entwickelt, das Ihnen bei der Marketingplanung helfen kann. Die identifizierten Verbrauchertypen der Diffusionstheorie sind Innovators (Innovatoren), Early Adopters (frühzeitige Anwender), Early Majority (frühe Mehrheit), Late Majority (späte Mehrheit) und Laggards (Nachzügler). Aha – und was bringt das nun konkret?

Die Rede ist von KPIs, den so genannten Key Performance Indicators, also entscheidenden Messlatten zur Erfolgsmessung. In der Inbound-Telefonie, also beim Beantworten von eingehenden Anrufen, sprechen Anwender meist von SLAs, den Service Level Agreements. Wie können die Auswertung der KCIs Ihrem telefonischen Service nutzen.

Belletristik wie auch klassische Literatur wird zur Unterhaltungs-Sparte gerechnet, im Gegensatz zu Fach- und Sachbüchern. Doch zeigt es sich, dass aus vielen dieser U-Bücher Konkretes für die Alltagspraxis zu entnehmen ist! Wie hilft Literatur bei Ihrem Marketing?

Inzwischen werden viele Marktuntersuchungen digital und online durchgeführt. Persönliche Interviews und telefonische Befragungen gibt es immer weniger, ähnlich wie kleine, intensiv arbeitende Fokus-Gruppen, was vor allem mit den Kosten zu tun hat. Wie können Sie selbst die Online-Marktforschung für Ihr Unternehmen nutzen?

Immer häufiger sind Teams räumlich getrennt aktiv, teils am Hauptsitz, unterwegs beim Kunden, im Hotel oder in Niederlassungen. Dabei geht der Trend im Sinne von Prioritäten-Management dahin, zunächst auf einem anderen elektronischen Weg als dem Telefon Kontakt zur Zielperson aufzunehmen. Ziel dieser E-Mail oder Instant Message ist, einen Termin für eine Sprechverbindung zu vereinbaren. Wie Sie mit Unified Communications virtuelle Vertriebsteams führen, lesen Sie hier.

Ziel eines Mehrverkaufs ist es, das vereinbarte Auftragsvolumen zu erweitern. Nun leiden KMUs wie etwa Handwerksbetriebe häufig sowieso schon unter dem Preis-Wettbewerb. Wie soll da ein Upselling funktionieren? Nun, machen Sie einfach nach, was Verkäufer verschiedener Branchen erfolgreich vormachen: Lassen Sie den eigentlichen Auftrag unverändert, diskutieren Sie echten Mehrwert für den Kunden.

Fragen Sie sich gelegentlich: Wie steht mein Unternehmen da? Wie wirken wir (nach außen)? Was bewirken wir mit dem, was wir tun, Marketing z. B.? Die gute alte SWOT-Analyse kann dabei hilfreich sein. Sie geht weit über das hinaus, was ein „Stärken-Schwächen-Vergleich“ zu schaffen vermag.

„Trauen Sie nur einer Statistik, die Sie selbst gefälscht haben!“ Dieses Zitat rund um „Zahlenspiele“ wird Winston Churchill zugeschrieben: Was bedeutet es fürs Erfolgs-Controlling? Marketing kostet Geld. Wie viel, hängt von den Maßnahmen ab. Zweifelsfrei erwarten Sie ein Return-on-Investment. Lesen Sie hier, wie Sie Zahlen in Präsentation am besten darstellen sollten.

CRM, oder Customer-Relationship-Management, ist für jedes Unternehmen wichtig. Aber viele haben mit der Organisation ihrer Kundenpflege Probleme. Werfen Sie dazu doch mal einen Blick auf diese typischen Fragen und machen sich Gedanken über die Antworten! Auf diese Weise finden Sie direkten Zugang zu einem CRM, das Ihnen nutzt und das Sie „händeln“ können.

„Alles online oder was?“ – findet werbliche und verkaufende Kommunikation bald nur noch digital statt? Bei aller Euphorie scheint das Jahr 2012 eine Trendwende zu signalisieren: Die Zuwächse bei Online-Werbung insgesamt schrumpfen, nur Mobile wächst nennenswert. Dazu verschwimmt die „Währung“ immer mehr, nach der entstehende Kontakte aus Online-Kommunikation abgerechnet werden. Wieder im Trend: die Print-Kommunikation.