Beim Kundenservice sollten Sie darauf achten, konsequent und gleichbleibend zu agieren. Das bedeutet, Sie sollten ein einheitliches Konzept entwickeln, wie Ihre Mitarbeiter im Gleichklang auf Kundenbeschwerden reagieren.
Immer mal wieder berichte ich über Verkaufs-Telefonate an Kunden verschiedener Anbieter, mal weniger gut, mal besser. Und gelegentlich sind Fortschritte zu verzeichnen.
Die Frage nach Zahlen Angaben: Ein Thema, das auch mich immer wieder beschäftigt und ein Grund, warum ich Ihnen mit diesem Artikel helfen werde, wie Sie Zahlen möglichst Kundenorientiert ausdrücken.
Das Thema "Mogelpackung" oder "Mondpreis" ist ein Dauerbrenner: Beides meint Gleiches, nämlich die Gleichgewichts-Störung von Menge und Preis. Jedenfalls im Verbraucher-Empfinden, wenn er derlei denn entdeckt!
Wie führen Sie Ihre Homepage-Besucher durch Ihr Angebot? Üblich ist es, Kategorien zu bilden, bei Haarpflege z.B. nach Shampoo, Conditioner, Style usw. Doch gibt es feinere Möglichkeiten, wie eine Recherche unter Anbietern ergibt.
Der Schnellere schlägt den Langsamen, dies ist ein aktuelles Management-Mantra. Wo sonst sollte das im Besonderen gelten als in der Logistik? Lassen Sie uns deshalb einen Blick darauf werfen, was dieses "schneller" ausmacht ....
"Jetzt soll das Warten ein Ende haben" titelte eine Tageszeitung kürzlich, hier stellvertretend für viele ähnliche Artikel zitiert: Allen Patienten steht nun ein Facharzt-Termin binnen vier Wochen zu.
Sie vertreiben technische Produkte, bieten Dienstleistungen an oder vertreten Service-Angebote? Was auch immer Sie machen, in den meisten Fällen unterstützen "erlebbare Gebrauchs-Anweisungen" exzellent Ihre Kunden und/oder Ihre Mitarbeiter beim Umgehen mit dem Gekauften.
In Bayern tut "man" sich relativ leicht: Mit "Du" ist wenig verkehrt gemacht. Doch allgemein ist in TV-Spots, Anzeigen und Online-Werbung eine Tendenz zum "Du" festzustellen. Mag das wirklich jede und jeder Verbraucher(in)?
Es gibt genug Gründe, mit dem Endverbraucher bezüglich Vertrieb direkt in Kontakt zu treten. Beispielsweise immer mehr Party-Vertriebe reihen sich aktiv in diese Dienstleistungsbranche ein - nur um ein Erfolgs-Beispiel zu nennen.
In welchem Markt-Segment sind Sie tätig? Übertragen Sie Erkenntnisse aus dem Einzelhandel auf Ihr Business!
Diese sind auch auf unterschiedlichsten Kanälen für Ihre Kunden (resp. für die Kunden Ihrer Kunden) parat, neben dem weiter durchaus relevanten Telefon-Kanal, ob nun Festnetz oder Mobilfunk. Und da gibt es interessante News.
Gerade Versicherungen empfinden das neue digitale Zeitalter als eine Gratwanderung: Verschiebt sich das Geschäft vermehrt ins Internet, weg von der persönlichen Beratung durch Außendienstler und per Telefon?
Im Kinofilm ist es fast selbstverständlich, dass ein angebissener Apfel auf der Rückseite des Laptops ziert, oder die Smartphonemarken in Nahaufnahme geradezu angepriesen werden. Doch diese Art von Werbung ist teuer und lohnt sich nur selten für den mittelständischen Unternehmer. Der folgende Artikel zeigt, wie Sie dennoch und auf geschickte Art und Weise mit Product-Placements umgehen.
Folgende Beispiele sollen Ihnen helfen, zu überlegen: Wie könnten wir das besser machen, anders als die "Non-Service-Angebote" in den Zitaten. Denn was jetzt kommt, sind Negativ-Beispiele: Lassen Sie sich anregen statt sich aufzuregen.
Bieten Sie Produkte in Verpackung an? Das "Packaging" wird als exzellente Form der Werbung angesehen und im Rahmen der Produktpolitik sorgsam beobachtet: Texte, Bilder und Mengen.
Wenn Menschen ein bestimmtes Objekt haben möchten, von dem nur noch wenige Exemplare vorhanden sind, greifen sie rascher zu als sonst. Oder sie bezahlen mehr dafür, darauf beruht das Prinzip der Auktion.
Aus gegebenem Anlass liefere ich Ihnen den Dreischritt für mehr Erfolg im Service: Da wollten Bekannte einfach mal eine Auslands-Überweisung online durchführen, auf gleichem Wege, wie sie das sonst im Inland tätigten …
Merksprüche, Eselsbrücken & Co.: Was gut gemerkt werden soll, wird häufig alliterierend getextet – also mit gleichem Anfangslaut aufeinanderfolgender Wörter. Diesen Trick nutzen auch Werbe-Texter für leichter zu merkende Headlines. Dabei ist wichtig: Wählen Sie vier Wörter dafür aus – weniger ist zu kurz, bei (deutlich) mehr als vier fällt das Merken trotzdem schwer.
Nomen est omen? Ja, erst recht dann, wenn Sie im Internet schnell gefunden werden wollen und in den Suchmaschinenergebnissen möglichst weit oben zu landen gedenken. Schon die URL, also der Name Ihrer Website, spielt eine wichtige Rolle für Ihre Internetpräsenz. Lassen Sie uns das konkret an einigen Verlags-Websites exemplarisch betrachten:
Über das konfliktträchtige Showrooming habe ich schon an anderer Stelle geschrieben: "Click & Collect" - So haben Sie im Einzelhandel die Nase vorn" und Warum Sie Ihre Produkte sowohl Online als auch Offline präsentieren sollten. Was gibt es Neues zu diesem Thema?
Ein immer wieder umstrittenes Thema: Wenn handelnde Personen always on sind, im Zweifel per Smartphone, lassen sie sich quasi dauernd ablenken, von dem, was da so eintrudelt. Sei es beim Warten unterwegs, @office – oder gar in Verhandlungen … Lesen Sie hier, wie das Smartphone Ihr Verkaufsgespräch stören kann und ob eine offline-Pause nicht manchmal die bessere Alternative wäre.
Schon in früheren Artikeln habe ich Ihnen Details zum erfolgreichen Steuern Ihrer Werbe-Aktionen geliefert, siehe "Aktionsplanung: So sind Sie auf der sicheren Seite!" und "Kampagnenmanagement: So steuern Sie Ihr Direktmarketing eff-eff!". Doch das ist eine "never-ending story", deshalb heute mehr dazu!
Sie kennen das: Wenn Sie Ihren Lieferanten neue Kontakte verschaffen, folgt eine Belohnung, so ist das jedenfalls im btc-Geschäft. Was bieten Sie selbst an, als "Dankeschön" fürs Vermitteln von Interessierten?
Das Thema poppt immer wieder auf, und das durchaus berechtigt: CRM – Customer Relationship Management, auf "deutsch" Kunden-Beziehungs-Management. In früherer Zeit mithilfe Karteikarten, zwischenzeitlich via Excel und anderer Software gehändelt, heutzutage in der Cloud.
Das Thema "Geburtstags-Mailing" habe ich bereits in einem Artikel beleuchtet – mit durchaus kritischem Blick: Wenn Sie Ihre Kunden zu diesem besonderen Datum ansprechen, sollten Sie dies freundschaftlich tun = "kleine Geschenke". Streichen Sie Push-Verkaufs-Angebote!
Jeder Kontakt zum Kunden (wie zu potenziellen Neukunden!) bietet eine Chance mehr, diese Beziehung zu stärken und so weitere Käufe vorzubereiten. Natürlich auch Risiken, die es zu vermeiden gilt! Konzentrieren wir uns schlicht auf die Chancen:
Sie mögen sagen, das sei pieschig – doch bei Zahlen-Vergleichen stoße ich regelmäßig auf "Bullshit", schlichtweg falsche Aussagen. Wobei ich bezweifle, dass die bewusst gefälscht sind, im Sinne von Winston Churchills "Traue einer Statistik nur, wenn du sie selbst gefälscht hast!"
... spätestens dann, wenn Sie international vertreiben, was Sie zu bieten haben: So manche "Marke" bekommt in einer anderen Sprache eine neue Bedeutung, die pejorativ sein kann – nämlich: abwertend oder proletenhaft.
So scheint es jedenfalls, wenn ich Journalisten bei Nachrichten höre und sehe oder Artikel in der Presse lese. Zudem sind viele Argumente in Werbe-Texten fehl leitend – und in Interviews ablenkend, weil: falsch.
Bei Umfragen für Arbeit, Sport und Spiel? Könnte man jedenfalls meinen: Mehr als jede dritte Umfrage ist inzwischen digital-online – und ein wachsender Anteil wird via Smartphone beantwortet. Was bedeutet das für Ihre eigene MaFo?
Inzwischen rechnet im Grunde jeder Anbieter damit, dass seine Preise via Internet verglichen werden. Als Hersteller gegenüber dem Handel oder direkt dem Endgebraucher. Als Händler in der Kommunikation mit den End-Abnehmern. Entsprechend werden Preis-Argumente immer wichtiger.
Eher zufällig stieß ich vor Kurzem auf ein Spiel, das die Süddeutsche Zeitung schon vor einiger Zeit heraus gebracht hat, optimal für alles rund ums Texten – werblich, für PR oder auch Kunden-Kommunikation: "Open End" – aus Schlagzeilen machen Sie Texte.
In Kreativ-Prozessen wird gerne die sogenannte Kopfstand-Methode angewandt: Lösungen fürs Gegenteil dessen finden, was Sie eigentlich erreichen möchten. Schauen wir uns diese zunächst genauer an:
Dieses Thema entwickelt sich zum "In-Topic" – oder gar zum Hype: individuell, situativ und Kontext-abhängig Preise anpassen ist in Zeiten von Big Data schon fast Routine.
Dass Farbe(n) Menschen beeinflussen, ist längst bekannt, siehe Farb-Psychologie. Dass allerdings eher pastellige Töne gerade im Verkauf hilfreich sein können, überrascht vielleicht eher... Wie sich das auswirkt:
Sind Sie als Verbraucher bzw. Einkäufer eher der Erlediger-Typ – oder der Erlebnis-Typ? Wer zielgerichtet das Gesuchte finden möchte, ist im Internet gut aufgehoben. Doch trotz Social Media und BigData, für ein Erlebnis braucht es – Läden.
"Wertvolles Sammeln" ist ein neues Magazin, heraus gegeben vom Schwaneberger Verlag, dessen Marke der MICHEL-Katalog ist, in seinen diversen Varianten. Die Artikel der ersten Ausgabe lassen deutlich erkennen, was uns wie wertvoll erscheint – erscheinen kann …
Zunächst einmal braucht es nützliche Inhalte, denn Ihr Aufhänger macht aufmerksam! Deshalb nennen Sie den Anlass prominent im Betreff bzw. in Ihrer Headline. Und natürlich werden Sie den konkreten Leser-Nutzen in Ihrer PR adressieren, wie immer in Botschaften: Form(ulier)en Sie auf den Punkt.
Sie arbeiten mit Text-Bausteinen? Dann wissen Sie, wie sehr vorhandene Elemente die Alltagsarbeit erleichtern können! Wenn Sie einmal Erarbeitetes mehrfach verwenden, spart das Zeit und Geld.
Produktentwicklung ist aufwändig, in der einen Branche mehr (siehe Pharma oder Lebensmittel), in der anderen weniger (Dienstleistungen). Leichter tun Sie sich dann, wenn Sie auf der Kombination bestehender Angebote neue "bauen" können.
In jüngster Zeit kamen Comics bei vielen in den Blick, die damit weniger "am Hut haben": Der Anschlag auf die Redaktion von "Charlie Hebdo" in Paris und deren Cartoonisten. Und was hat das nun mit Werbung zu tun? Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Werbung mithilfe von Comics aufpeppen.
Mitarbeiterversammlung, Außendienst-Konferenz, Kunden-Infotag – einige von vielen Events, wie Sie sie wahrscheinlich im Laufe eines Jahres durchführen, mit mehr oder noch mehr Teilnehmern. In einer externen Location – oder bei sich im Unternehmen: Der Aufwand ist immer hoch, der Zeiteinsatz Ihrer Beteiligten inklusive. Erfahren Sie hier, wieso Sie Ihre Mitarbeiter und Kunden zu einem virtuellen Treffen einladen sollten.
Der dafür meist genutzte Begriff lautet wohl "Naturalrabatt": Größere Menge statt gesenkter Preis, was das Produkt für den Endverbraucher letztlich ebenfalls günstiger werden lässt. Bei Lebensmitteln z. B. finden Sie Aktions-Angebote à la "jetzt 20 % mehr Inhalt", dito bei Waschmitteln.
Ob in Texten oder Telefonaten oder auch im persönlichen Beratungs- und Verhandlungs-Dialog: Zahlen sind gefährlich. Einmal, weil sie abstrakt sind, jedenfalls, wenn es um Prozentwerte geht. Zum anderen, weil sich mancher schon verrechnet hat.
Ist schon eine Sache, mit dem Humor, in der Werbung, im Vertrieb: Menschen verstehen Humoriges recht unterschiedlich, selten sind alle auf gleicher Wellenlänge. Und zwar durchaus jenseits von Witzen …
Lange war DRTV scheinbar "out", wenn auch die Kaufsender wie QVC oder HSE24 rund um die Uhr ihre Präsentationen zeigen. Doch in normalen TV-Spots wurden kaum mehr Telefonnummern eingeblendet, die zum "direct response" Kaufen animieren sollten. Erfahren Sie hier, wieso Sie über einen TV-Spot nachdenken sollten.
Das jedenfalls scheinen Umfragen immer wieder zu belegen, wie Medien (wie die FAZ) in letzter Zeit mehrfach verlautbart haben. Doch wieso wird die fehlende Digitalisierung thematisiert, wenn Industrie 4.0 doch sowieso schon in aller Munde ist? Das erfahren Sie in diesem Artikel.
Die 7 Ps des Marketing-Mixes kennen Sie wahrscheinlich: Neben den 4 klassischen (Product, Pricing, Promotion, Placement) sind das (gleich eingedeutscht) Personal, Prozesse, physische Verfügbarkeit. Nun kommt neu das "Produktivitäts- und Qualitäts-Management" dazu - jedenfalls im Dienstleistungs-Marketing, stark Service-bezogen.
Eine "never ending story" ist die Diskussion über Conversion Rates: Verglichen werden Wandlungs-Quoten verschiedener Branchen mithilfe identischer Online-Werbeträger, z. B. Newsletter oder Tweets oder eben Plattformen unter einander. Doch interessant(er) ist es, Medien zu vergleichen. Das hat z. B. defacto getan, aufgegriffen von die-zeitungen.de: