Existenzgründung

Kundendienst: Was Kunden wirklich wollen

Kundendienst: Was Kunden wirklich wollen
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geschrieben von Burkhard Strack

Muss der Kundendienst die Erwartungen von Kunden übertreffen, oder wollen Kunden eigentlich etwas anderes von der Kundenbetreuung? Hat diese Weisheit wirklich ihre Berechtigung? Laut einem Beratungsunternehmen tut sie das nicht.

Was vom Kundendienst wirklich erwartet wird, untersuchte das Beratungsunternehmen „Corporate Executive Board“. 75.000 Kundenkontakte wurden ausgewertet, um zu ermitteln, was die Kunden von der Kundenbetreuung wirklich möchten. Das Resultat: Übertreffen Kundenbetreuer die Erwartungen der Kunden, sind die Nebeneffekte oft Verwirrung, Zeitverschwendung und sinnlose Geschenke.

Kundendienst: Das wollen Kunden wirklich

  • Nach dem Kauf sollten alle Fragen des Kunden beantwortet sein, er möchte mit dem Produkt allein zurechtkommen. Nehmen Sie daher seine Fragen vorweg.
  • Bereiten Sie die Kundenbetreuer auf verärgerte Kunden vor. Der Kundendienst sollte auch verärgerten Kunden höflich und freundlich entgegentreten und keine Gründe für aggressive Reaktionen liefern.
  • Informationen vom Kundendienst nutzen: Unzufriedene Kunden bieten mit ihrer Kritik Ansätze für Verbesserungen. Erfassen Sie Beschwerden genau.
  • Kundenbetreuer nicht unter Zeitdruck setzen: Je mehr Zeit für das erste Gespräch zur Verfügung steht, desto weniger oft muss der Kunde den Kundendienst kontaktieren.

Bildnachweis: zorandim75 / stock.adobe.com

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Burkhard Strack

Burkhard Strack ist Fachjournalist (DFJV-Mitglied) in den Ressorts Gesundheit, Finanzen und Marketing, Werbeprofi (Google AdWords Premium Partner) und Inhaber des Beraterportals experto.de.