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Zufriedene Kunden braucht man nicht

Lesezeit: 2 Minuten In unseren gesättigten Märkten sind zufriedene Kunden das Minimum, das von Unternehmen erreicht werden soll. Aber nur begeisterte Kunden sind aktiv und bereit, weiterzuempfehlen. Wie Unternehmen in unserer Empfehlungsgesellschaft aus zufriedenen begeisterte Kunden machen können, das erfahren Sie hier.

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Zufriedene Kunden braucht man nicht

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Mehr als zufriedene Kunden durch Customer Experience Management (CEM)

Das Customer Experience Management (CEM) ist das beste Instrument, um aus zufriedenen begeisterte Kunden zu machen. Denn Begeisterung löst bei Menschen das Bedürfnis aus, aktiv über ihre Erfahrung zu berichten. Der Kernpunkt bei CEM ist, mit Hilfe möglichst qualitativ hochwertigen Kontaktpunkten eine positive und hohe Wahrnehmung der eigenen Marke beim Kunden zu erzielen.

Ein weiterer Vorteil vom CEM ist, dass dadurch die Kaufbereitschaft gesteigert werden kann. Denn je mehr sich ein Kunde mit einem Unternehmen bzw. mit einer Marke auseinander setzt, desto öfter kauft er diese ein. Auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung steigt dadurch. Dies belegt eine Studie von SYNCAPSE, die im Juni 2010 durchgeführt wurde.

Mit Hilfe eines professionellen CEM werden die Kundenerlebnisse (positive und negative) systematisch erfasst und evaluiert. Insbesondere der Grad der Wahrnehmung eines Kontaktpunktes, in Abhängigkeit vom erzielten Umsatz kann langfristig zur Bereinigung der eigenen Prozesse führen. Die daraus gewonnenen Rückschlüsse und Verbesserungspotentiale können zusätzlich für das eigene CRM (Customer Relationship Management) genutzt werden.

Bauen Sie Ihr CEM mit zufriedenen Kunden auf

Für den Aufbau eines eigenen CEM sollte man mit den zufriedenen Kunden beginnen. Denn um die Kundenwahrnehmung auf das eigene Unternehmen zu lenken, sollte man zuerst nach Feedback fragen. Ziel ist, eine mögliche Diskrepanz zwischen der Erwartungshaltung des Kunden und der tatsächlich erbrachten Leistung zu minimieren.

Damit ein professionelles Customer Experience Management im Unternehmen aufgebaut werden kann sollten Sie folgende Schritte befolgen:

  1. Erfassen Sie kontinuierlich die Erwartungshaltung von potentiellen und von Stammkunden.
  2. Gleichen Sie diese mit der eigenen Dienstleistung bzw. mit dem eigenen Produkt ab.
  3. Optimieren Sie, wenn nötig, die eigene Dienstleistung oder das Produkt, bevor Sie diese erbringen bzw. liefern.
  4. Machen Sie sich bewusst Gedanken darüber, wie Sie die Erwartung des Kunden ab jetzt übertreffen können.
  5. Erbringen Sie die Dienstleistung.
  6. Fragen Sie nach dem Erfüllungsgrad beim Kunden nach.
  7. Bedanken Sie sich für das Feedback und binden Sie Ihre Kunden stets in Ihrem CEM als „kostenlosen Berater“ ein.

Bildnachweis: kerkezz / stock.adobe.com

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