Umgang mit schwierigen Anrufern: Allgemeine Hinweise
Nehmen Sie nach dem zweiten Klingeln ab. So vermeiden Sie, dass ein Anrufer ungeduldig wird. Lächeln Sie beim Telefonieren. Ein Lächeln hört man auch am Telefon, also ohne es direkt zu sehen. Und die meisten Menschen schicken Ihnen dann ein Lächeln durchs Telefon zurück. Mit diesen beiden Tipps haben Sie schon viele potenziell schwierige Anrufer schnell für sich gewonnen.
Die Telefonstimme
Achten Sie auf Ihre Stimme. Sie sollte fest und klar sein, denn das signalisiert Selbstbewusstsein und Sicherheit. Jeder Anrufer weiß sofort, dass auch er daran nichts ändern wird. So nehmen Sie beispielsweise solchen Personen den Wind aus den Segeln, die versuchen wollen, Sie einzuschüchtern oder Ihnen gar zu drohen. Auch eindeutige Formulierungen helfen Ihnen, wie z. B. „Bitte reichen Sie Ihre Unterlagen zunächst schriftlich ein. Wenn Ihr Angebot für uns interessant ist, nehmen wir wieder Kontakt zu Ihnen auf.“
Anrede des Anrufers
Bei jedem Anrufer kommt es gut an, wenn er hin und wieder während des Telefonats mit seinem Namen angesprochen wird. So fühlt er sich ernst genommen und Sie punkten auf jeden Fall. Übertreiben Sie es aber nicht, sonst kann dieser gut gemeinte Rat nach hinten losgehen. Außerdem sollten Sie stets positiv formulieren, denn dies führt meist auch zu positiven Reaktionen des Anrufers.
Umgang mit schwierigen Anrufern: Was Sie vermeiden sollten
Floskeln sind unangebracht; sicher haben Sie sich selbst schon oft darüber geärgert. Reizen Sie außerdem niemals einen Anrufer. Insbesondere Anrufer, die sowieso wegen einer Beschwerde anrufen oder denen man sofort die schlechte Laune anmerkt, sollten nicht zusätzlich mit Fangfragen oder provokanten Fragen herausgefordert werden. Stellen Sie auch nie Fragen, die dem Anrufer das Gefühl geben, er wird ausgefragt.
Wie Sie mit Dauerrednern umgehen sollten
Ist ein Anrufer ein Dauerredner, kann Sie ein simples Telefonat sehr viel Zeit kosten, die Sie eigentlich nicht zur Verfügung haben. Müssen Sie ihn anrufen, so überlegen Sie genau, ob sich die Angelegenheit nicht auch per E-Mail klären lässt. Wenn alles nichts hilft, versuchen Sie, den Dauerredner mit gezielten Fragen auf das Thema zurückzulenken. Lassen Sie sich nicht auf Smalltalk ein.
Was tun bei aufdringlichen oder unverschämten Anrufern?
Oft werden Sie mit Personen zu tun haben, die Ihnen beispielsweise am Telefon etwas verkaufen möchten. Diese Anrufer wollen häufig auch direkt mit dem Chef sprechen und sagen zunächst nicht, warum sie anrufen. Lernen Sie, diese Anrufe zu filtern. Besprechen Sie mit Ihrem Chef genau, welche Anrufe Sie durchstellen dürfen und welche nicht. Jemand, der seinen Namen nicht nennen möchte, wird nicht durchgestellt. Nennt der Anrufer sein Anliegen nicht, fragen Sie nach und lassen Sie sich ggf. Unterlagen schicken, wenn er nicht recht mit der Sprache herausrücken will.
Lassen Sie sich nicht auf längere Gespräche oder Diskussionen ein; wenn Sie Nein sagen wollen, tun Sie es und bleiben Sie stets freundlich, aber bestimmt. Rechtfertigen Sie sich nicht, entschuldigen Sie sich nicht. Dies würde Schwäche ausstrahlen, was der Anrufer ausnutzen könnte. Formulieren Sie klar „Da bin ich Ihre richtige Ansprechpartnerin“; so strahlen Sie Kompetenz aus und werden in den allermeisten Fällen Erfolg haben.
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