6 Punkte für den richtigen Umgang mit Kundenbeschwerden
1. Bewahren Sie den Ton!
Es kann durchaus passieren, dass der enttäusche Kunde nicht die richtigen Worte findet. Möglicherweise beleidigt er Sie sogar. Bleiben Sie trotzdem ruhig und sachlich. Auf keinen Fall sollten Sie emotional reagieren.
2. Schreiben Sie konkret
Antworten Sie eindeutig und offen auf die Beschwerde. Versuchen Sie nicht das Ganze zu beschönigen. Belohnen Sie den Kunden vielmehr – z. B. indem Sie ihm Sonderkonditionen einräumen oder einen Vorzugspreis für ein bestimmtes Produkt.
3. Bieten Sie dem Kunden eine Lösung an
Beenden Sie Ihren Brief mit einem Lösungsvorschlag, den der Kunde annehmen kann. Oder unterbreiten Sie ihm ein bestimmtes Angebot. Gehen Sie auf ihn ein und versuchen Sie Alternativen zu finden. Dafür wird der Kunde dankbar sein.
4. Entwickeln Sie einen Prozess, wie Sie mit Beschwerden umgehen
Sie sollten einen Ablauf einführen, wie Sie grundsätzlich auf Beschwerden reagieren. Wenn es länger dauert, bis Sie reagieren können, schicken Sie dem Kunden einen Zwischenbescheid. Nichts kommt schlechter als wenn Sie erst nach 6 Wochen reagieren: "Wir bitten die Verzögerung zu entschuldigen." Damit verärgern Sie den Kunden zusätzlich.
5. Nutzen Sie die Soziale Netzwerke
Wenn Sie in den Sozialen Netzwerken bereits unterwegs sind, haben Sie eine hervorragende Plattform, wo Sie sehr schnell auf Beschwerden reagieren können. Denn wenn dort negative Nachrichten über Ihr Unternehmen auftauchen, verbreiten sich diese mit rasender Geschwindigkeit. Wenn Sie allerdings sofort reagieren, wird dies positiv registriert. Denn die Botschaft ist angekommen: Sie kümmern sich unverzüglich um Ihre Kunden. Mit dieser Strategie können Sie sogar neue Kunden gewinnen.
6. Nutzen Sie eine positive Sprache
Sicher klingt eine Beschwerde eher negativ. Darum sollten Sie positive Formulierungen nutzen wie Service, Angebot, Gutschein, kostenlos, sofort oder unverzüglich. Und bitte vergessen Sie nicht die positiven Rückmeldungen von Kunden. Diese können Sie auch in den Sozialen Netzwerken als Werbung nutzen. Und beantworten Sie auch positive Meldungen von Kunden zeitnah und freundlich.
