Businesstipps Marketing

Wie Sie eine Kundenbeschwerde für ein besseres Image nutzen

Lesezeit: 2 Minuten Niemand in einem Unternehmen beschäftigt sich gerne mit Kundenbeschwerden. Und trotzdem sollten Sie den Umgang mit Kundenbeschwerden auf keinen Fall vernachlässigen. Sie sollten eines bedenken: jede Kundenmeinung – egal ob positiv oder negativ – zeigt Ihnen, wie Ihr Unternehmen am Markt gesehen wird. Zudem sind diese Informationen völlig kostenlos.

2 min Lesezeit
Wie Sie eine Kundenbeschwerde für ein besseres Image nutzen

Wie Sie eine Kundenbeschwerde für ein besseres Image nutzen

Lesezeit: 2 Minuten

6 Punkte für den richtigen Umgang mit Kundenbeschwerden

1. Bewahren Sie den Ton!

Es kann durchaus passieren, dass der enttäusche Kunde nicht die richtigen Worte findet. Möglicherweise beleidigt er Sie sogar. Bleiben Sie trotzdem ruhig und sachlich. Auf keinen Fall sollten Sie emotional reagieren.

2. Schreiben Sie konkret

Antworten Sie eindeutig und offen auf die Beschwerde. Versuchen Sie nicht das Ganze zu beschönigen. Belohnen Sie den Kunden vielmehr – zum Beispiel indem Sie ihm Sonderkonditionen einräumen oder ihm einen Vorzugspreis für ein bestimmtes Produkt anbieten.

3. Bieten Sie dem Kunden eine Lösung an

Beenden Sie Ihren Brief mit einem Lösungsvorschlag, den der Kunde annehmen kann. Oder unterbreiten Sie ihm ein bestimmtes Angebot. Gehen Sie auf ihn ein und versuchen Sie, Alternativen zu finden. Dafür wird der Kunde dankbar sein.

4. Entwickeln Sie einen Prozess, wie Sie mit Beschwerden umgehen

Sie sollten einen Ablauf einführen, wie Sie grundsätzlich auf Beschwerden reagieren. Wenn es länger dauert, bis Sie reagieren können, schicken Sie dem Kunden einen Zwischenbescheid. Nichts kommt schlechter an, als wenn Sie erst nach 6 Wochen reagieren: „Wir bitten die Verzögerung zu entschuldigen.“ Damit verärgern Sie den Kunden zusätzlich.

5. Nutzen Sie Soziale Netzwerke

Wenn Sie in den Sozialen Netzwerken bereits unterwegs sind, haben Sie eine hervorragende Plattform, wo Sie sehr schnell auf Beschwerden reagieren können. Denn wenn dort negative Nachrichten über Ihr Unternehmen auftauchen, verbreiten sich diese mit rasender Geschwindigkeit. Wenn Sie allerdings sofort reagieren, wird dies positiv registriert. Denn die Botschaft ist angekommen: Sie kümmern sich unverzüglich um Ihre Kunden. Mit dieser Strategie können Sie sogar neue Kunden gewinnen.

6. Nutzen Sie eine positive Sprache

Sicher klingt eine Beschwerde eher negativ. Darum sollten Sie positive Formulierungen nutzen wie Service, Angebot, Gutschein, kostenlos, sofort oder unverzüglich. Und bitte vergessen Sie nicht die positiven Rückmeldungen von Kunden. Diese können Sie auch in den Sozialen Netzwerken als Werbung nutzen. Und beantworten Sie auch positive Meldungen von Kunden zeitnah und freundlich.

Bildnachweis: highwaystarz / stock.adobe.com

PS: Qualitätsmanagement ist uns wichtig!

Bitte teilen Sie uns mit, wie Ihnen unser Beitrag gefällt. Klicken Sie hierzu auf die unten abgebildeten Sternchen (5 Sternchen = sehr gut):

Bitte warten...

PPS: Ihnen hat der Beitrag besonders gut gefallen?

Unterstützen Sie unser Ratgeberportal: