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Wie Sie den Service im E-Commerce verbessern können

Lesezeit: 1 Minute Wie "einfach" waren die Zeiten, als es im E-Commerce ausschließlich auf einen guten Preis ankam. Doch die Konsumenten werden anspruchsvoller und sind nicht länger bereit, auf Service und Beratung beim Online-Handel zu verzichten.

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Wie Sie den Service im E-Commerce verbessern können

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Zu Beginn des Online-Handels war für die meisten Konsumenten der Preis ein entscheidendes Argument, im Internet zu kaufen. Hinzu kam, dass Preise viel besser vergleichbar wurden, was im lokalen Handel mit deutlich mehr Aufwand verbunden ist. Zwischenzeitlich sind die Konsumenten aber anspruchsvoller geworden. Der Preis rückt für viele Käuferschichten in den Hintergrund.

Dort, wo der Preis nicht das Hauptargument für einen Kauf ist, rücken Service-Leistungen in den Vordergrund. So legen laut der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutsche Top Online-Shops Vol. 2“ die der ECC Köln gemeinsam mit Hermes herausgebracht hat, 69 Prozent der deutschen Konsumenten Wert auf gute Service-Leistungen beim Online-Shopping.

Service ist also ein Zusatznutzen, der sich deutlich auf den Umsatz auswirken kann. Seine Service-Leistungen verbessern kann der Betreiber einer E-Commerce-Plattform vielfältig:

Seien Sie erreichbar

Beantworten Sie Fragen Ihrer Kunden schnell und ausführlich. Bieten Sie eine Service-Hotline an, damit man Sie telefonisch erreichen kann. Viele CRM-Systeme bieten auch die Möglichkeit eines Live-Chats. Je mehr Kommunikationskanäle Sie anbieten, umso positiver wird das vom Verbraucher angenommen.

Bei Fragen zur Bestellung oder im Fall einer Beschwerde wollen Konsumenten problemlos einen Ansprechpartner finden. Für immerhin 60 % der deutschen Konsumenten ist eine direkte Kontaktmöglichkeit besonders relevant.

Beratung ist auch Online wichtig

Eigentlich ist Beratung das Unterscheidungskriterium zwischen E-Commerce und stationärem Handel. Und hier liegt eindeutig der stationären Fachhändlern vorne. Aber auch als Online-Händler muss man sich über Beratung Gedanken machen.

Über 50 Prozent der Befragten Konsumenten legen aber auch Online großen Wert auf Beratung: "Unsere Ergebnisse zeigen ganz deutlich, dass Beratungsleistungen online relevanter geworden sind.“, erklärt Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Köln. 

Mögliche Beratungs-Service-Leistungen sind neben oben bereits erwähnter Erreichbarkeit, auch ausführliche Produktinformationen, Bewertungen, das Angebot von Alternativ-Produkten etc.

Weitere Informationen über Erfolgsfaktoren im Online-Handel finden Sie in meinem Artikel "Die sieben Erfolgsfaktoren eines Online-Shops".

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