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Wie kommunizieren Sie Ihren Service erfolgreich(er)?

Lesezeit: 2 Minuten Kürzlich habe ich eine Unterhaltung mitgehört, die mich daran erinnert hat, wie häufig schlechter Service zusätzlich noch negativer beim Kunden ankommt, weil falsch kommuniziert wurde. So verstärkt sich der Eindruck, der Kunde interessiere eh nicht …

2 min Lesezeit
Wie kommunizieren Sie Ihren Service erfolgreich(er)?

Wie kommunizieren Sie Ihren Service erfolgreich(er)?

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Gelegentlich kommt mal ein Zug zu spät an …

Daran haben sich Kunden der Deutschen Bahn beinahe schon gewöhnt – peinlich, aber wahr! Und offenbar auch viele Zugbegleiter, aus trauriger Erfahrung. Darauf schließen lässt jedenfalls eine Unterhaltung, die ich kürzlich mithörte – in einem Zug, der (tatsächlich) pünktlich unterwegs war – das ist offenbar schon erwähnenswert. Doch kürzlich habe er dies erlebt, so der eine von zwei Gesprächs-Partnern: „Auf meine Frage, wie das denn mit den Anschluss-Zügen sei, kam die Antwort: ‚Weiß ich auch nicht‚. Da war ich dermaßen baff, dass mir der Zugbegleiter entkommen konnte …“.

Tja, so der andere Gesprächs-Partner, das sei ja mal eine ehrliche Antwort gewesen. Von Engagement und Interesse am Kunden könne da wohl weniger die Rede sein. Ergebnis: Dauerfrust und regelmäßiges Nörgeln vonseiten der Passagiere. Das mag sein, meine ich, doch ein aktiveres Management der Information dürfen wir als Fahrgäste schon erwarten, was meinen Sie?

Wie machen Sie und Ihre MitarbeiterInnen das besser?

Was halten Sie von derlei alternativen Formulierungen:

„Sie möchten welchen Anschluss erreichen? … Wir haben uns bereits erkundigt und sind selbst mehrfach vertröstet worden, bitte entschuldigen Sie.“

Frage und Auskunft „aktueller Stand der Dinge“, das zeugt von Empathie und Interesse am Kunden! Auch für die Fortsetzung der Geschichte oben gibt’s eine Alternative, da wurde nämlich auch noch zitiert: „Das weiß nur der Zugchef.“ A ha …?! Wie wäre es denn hiermit: „Soll ich den Zugchef für Sie fragen – oder wollen Sie sich direkt erkundigen? Sie werden wahrscheinlich schneller bedient!“ ist ehrlich und auch hilfreicher.

Begründen Sie Ihre Aussagen!

Natürlich gibt es Situationen, in denen Ihre Mitarbeitenden einfach nur bedingt weiterhelfen können. Wichtig ist, zumindest zu begründen, woran das liegt – schon sind wir Kunden zufrieden(er). Aus Studien ist bekannt, dass eine Begründung aus offensiv-aggressiven Partnern rasch defensive macht. Beispiel Schlange am Kopierer: „Dürfte ich eben mal die eine Kopie zwischendurch machen?“ führt meist zu aggressiver Ablehnung im Sinne von „… könnte ja jeder kommen!“. Begründet der „Antragsteller“ seinen Wunsch, wird er eher vorgelassen. Dafür genügen Null-Aussagen wie „… ist dringend“. Und je glaubwürdiger die Begründung, desto hilfreicher. Versuchen Sie es, indem Sie Ihrer Aussage ein „… weil …“ oder „… denn …“ anhängen – bestimmt fällt Ihnen etwas Treffendes ein!

… und häufig sind die Zugbegleiter flexibler!

Dies sei zur Ehrenrettung der DBler ergänzt, um einen einseitigen Eindruck zu vermeiden, der aufgrund meines Erlebnisses oben entstehen könnte: In aller Regel erlebe ich, dass „man“ gelernt hat, sofort zu begründen, etwa so: „Wir haben die Anschlüsse bereits vorgemeldet – und hoffen mit Ihnen, dass die warten! Allerdings entscheidet das die Leitstelle, da haben wir leider keinen Einfluss darauf … Wir sagen rechtzeitig vor dem Halt durch, welche Züge warten …“ ist doch was, oder? – Nehmen Sie sich ein Beispiel und machen Sie so aus einem schlechtgelaufenem Service eine gute Kommunikation.

Bildnachweis: Bojan / stock.adobe.com

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