Was kann also dahinter stecken, wenn ein Kunde mich anflunkert?
Ich erkläre dies an einem kleinen Beispiel:
Angenommen, Sie sind Haushaltswaren-Verkäufer(in) und ein Kunde zeigt Interesse, dass er eine Waschmaschine kaufen möchte. Sie fragen nach speziellen Wünschen und sonstigen wichtigen Informationen, damit Sie ihm das ideale Gerät anbieten und ihn über technische Details und Praxistipps etc. informieren können.
In diesem Kundengespräch haben Sie auf einmal das Gefühl, dass er gar nicht wirklich kaufen möchte. Warum fragt er dann jedoch nach Details? Warum sagt er nicht ehrlich, dass er nicht kaufen wird?
Unausgesprochene Sachverhalte
Folgende unausgesprochenen Sachverhalte können dabei dahinter stecken, die dann schnell ins Flunkern und Schummeln übergehen:
- Der Kunde traut sich nicht, zuzugeben, dass ihm die Waschmaschine zu teuer ist und er sich nicht die Blöße geben möchte, dass ihm das Geld dazu fehlt.
Er flunkert, weil er vor Ihnen als potentieller Kunde anerkannt werden möchte. - Der Kunden hat Angst davor, aus dem Beratungsgespräch einfach auszusteigen. Er hat jedoch nicht die Courage, einfach klar zu sagen, dass er heute nur Informationen wünscht und noch keine Kaufabsicht hat.
Er flunkert, weil er einfach Angst hat und nicht den Mut hat selbstbewusst aus dem Beratungsgespräch auszusteigen. - Der Kunde flunkert mich bewusst an, weil er sowieso die Waschmaschine für weniger Geld im Internet kaufen wird. Viele Käufer nutzen heute diese Strategie und nutzen vor Ort den Einzelhandel als persönliche Info- und Entscheidungsquelle.
Er flunkert zu seinem eigenen Nutzen und Vorteil. - Der Kunde ist mit dem festen Vorsatz gekommen eine Waschmaschine zu kaufen. Jedoch hat er von ihnen zu viele Informationen bekommen, die ihn nun wieder so verunsichern, dass er nun gar nicht mehr weiß, was und ob er überhaupt kaufen will. Diese Unsicherheit will der Kunde natürlich nicht preisgeben und lässt Sie bis einfach reden und reden.
Er flunkert, weil er schlichtweg von den Informationen überfordert ist und dies nicht zugeben will.
Raus aus der Flunkerfalle
Was ist normalerweise das größte Schreckenswort eines Verkäufers? – Das "Nein". Darum nimmt auch ein Verkäufer eher einen Flunker-Kunden an, als einen Kunden der selbstbewusst "Nein" sagt und weiß was er will. Und trotzdem ist der kleine Nachgeschmack, dass ein Flunker-Kunde doch jedes Mal an dem Selbstwert des Verkäufers kratzt.
Lösen Sie sich davon, dass ein Kunde Sie anflunkert bzw. anlügt, weil er Sie ärgern möchte, sondern weil er schlichtweg mit einen der oben genannten vier Hintergründe blockiert ist und das so nicht preisgeben will bzw. kann.
Ich wünsche Ihnen, dass Sie nun mit mehr Verständnis und Empathie großzügig auf Ihre "Flunker-Kunden" eingehen können.
