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Welchen Kunden-Service wollen Sie bieten? 3 Beispiele für Ihr Modelling

Lesezeit: 2 Minuten Service ist ein Dauerthema, siehe „Service-Wüste Deutschland“. Andererseits stellt manches Unternehmen sich die Frage: Können wir uns „diesen Service“ überhaupt (noch) leisten? Werfen Sie einfach mal Ihren Blick aus der Vogel-Perspektive …

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Welchen Kunden-Service wollen Sie bieten? 3 Beispiele für Ihr Modelling

Welchen Kunden-Service wollen Sie bieten? 3 Beispiele für Ihr Modelling

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Nahrungsmittel-Versender: optimierbar?

Wenn Sie als Kunde eines Versandes für vegetarische und Bio-Lebensmittel im Mailing (per Post erhalten) nette Zugaben versprochen bekommen, mag Sie das durchaus motivieren, früher als geplant zu bestellen. So war´s bei uns, meine Frau wählte aus der Bestell-Liste und rief an. Freundlich bedient wie immer, alles aufgenommen, Frage nach „Bestellhöhe für Versandkosten-frei ja erreicht?“ positiv beantwortet – voila! Fünf Minuten später fiel ihr siedendheiß ein „Mist, Zugaben vergessen!“. Nochmaliger Anruf, natürlich bei einer anderen Kollegin im Service-Center landend – oh, hatte die Kollegin schon erfasst, prima, dankeschön! Im Nachhinein überlegt: Hmm, hätte doch die erste Kollegin auch sagen können, oder? Ein wichtiger Verstärker immerhin: „Und natürlich bekommen Sie Ihre Zugaben wie versprochen! Das sind heute …“. – Wie ist das bei Ihnen?

Wäsche-Versender: exzellenter Dienstleister!

Das freut ein Unternehmen: Wenn der Call-Center-Dienstleister (resp. sein „Agent“) geduldig mit einer heftigen Reklamation am Telefon umgeht, einfühlsam und kompetent! So erlebt eher zufällig bei einem Onsite-Coaching für einen anderen Auftraggeber – naturgemäß betreut ein Dienstleister mit seinen Mitarbeitern parallel mehrere Kunden. Was war passiert? Eine falsch gelieferte Tischwäsche, die dringend benötigt wurde, für eine Festivität. Die Agentin klärte 1., dass natürlich zulasten der Firma zurück geschickt werden könne (Gutschrift erfolge nach Eingang) – dies 2. durch Mitnehmen des Paket-Logistikers, sobald 3. der die gewünschte Wäsche liefern werde, und zwar stante pede per Eillieferung. Dies sollte offenbar XYZ sein, wie sie aus Kunden-Historie entnehmen konnte. 4. Zusatz-Zuckerl: Lieferung versandkostenfrei. „So darf Service“, um ein wenig pseudo-neudeutsch werbesprachlich zu werden, oder?!

Hotelkette Rezeption: übermotiviert?

Kürzlich erlebt, bei einer Geschäftsreise vor der Übernachtung im Hotel: Auf Nachfrage „ab wann gibt´s eigentlich Frühstück?“ erfolgte Auskunft der Rezeptionistin „7 Uhr“. Ooh, a bissal spät, da Start im betreuten Unternehmen bereits um 7:30 sein sollte, plus 10 Minuten Autofahrt dorthin. Ob denn vielleicht etwas früher möglich sei? Es folgte eine Tirade, was wir uns denn vorstellten, bei den heutigen Personalkosten gehe das nicht, dass … Also war das offenbar die Besitzerin = Unternehmerin … Schluck. Unter Verzicht auf weitere Diskussion morgens stillschweigender Versuch, mal 10 Minuten vor der Zeit aufzukreuzen, um auf einen schon recht gut besetzten Frühstücksraum zu treffen. Der offenbar schon vor 6:45 Uhr geöffnet worden war: Wie doof ist das denn? Sorry, dorthin nie wieder – was meinen Sie?

Fazit

Drum prüfe, wer sich ewig bindet? Eine Frage, die sich Kunden stellen – und mehr und mehr Unternehmen, die eine eben möglichst lange Bindung ihrer Kunden erreichen möchte. Kleinigkeiten helfen dabei (oder stören!), für die Finanzielles kaum ins Spiel kommt. Zurück zum Frühstück: Meist wird es nach und nach aufgebaut. Und ¼ Stunde vor offizieller Öffnung fehlt halt noch etwas…

Bildnachweis: goodluz / stock.adobe.com

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