Kennen Sie das? Sie teilen sich zu viert das Büro. Sie sind gerade in Ihre Mails vertieft, als das Telefon eines Kollegen klingelt. Sie haben gar nicht richtig mitbekommen, dass er den Raum verlassen hat. Jetzt sind Sie unsicher, ob Sie das Gespräch entgegennehmen sollen oder nicht. "Eigentlich hätte er ja auch den Anrufbeantworter anstellen können" ärgern Sie sich. Fast sind Sie froh, dass jetzt Ihr eigenes Telefon klingelt und Sie damit einer Entscheidung enthoben sind. Doch die Frage bleibt: Lassen Sie es einfach klingeln?
Gelten bei Ihnen diese Telefonvereinbarungen?
Grundsätzlich wäre es gut, wenn einheitlich im Unternehmen geregelt ist, wie mit Diensttelefonen umgegangen wird. Oberste Priorität sollte und hat auch in den meisten Unternehmen die Höflichkeit gegenüber dem Kunden. Welche Punkte können beachtet und nach Möglichkeit auch schriftlich vereinbart sein?
- Das Telefon klingelt nicht öfter als beispielsweise viermal. Dann springt entweder ein Anrufbeantworter an, eine Weiterleitung wird aktiviert oder anwesende Kolleginnen und Kollegen übernehmen das Gespräch.
- Bei Abwesenheit wird das Telefon je nach Absprache auf einen Anrufbeantworter oder ein anderes Telefon umgeleitet.
- Im letzteren Fall erfolgt die Abmeldung mit ungefährer Angabe der Rückkehr bzw. Wieder-Erreichbarkeit.
- Der Anrufbeantworter wiederum ist eindeutig besprochen, sodass erkennbar ist, dass es sich um eine kurzfristige Abwesenheit und nicht um den Jahresurlaub handelt.
- Wenn das Telefon umgeleitet ist, wird einem Kunden ein Rückruf angeboten. Dazu werden wesentliche Kundendaten, Zeitpunkt des Anrufs und ein Themenstichwort für den abwesenden Kollegen notiert. Der Kunde erhält ein Zeitfenster, wann der Rückruf voraussichtlich erfolgen wird. Alternativ wird die Verbindung zu einem anderen (inhaltlich aussagefähigen) Mitarbeiter oder Mitarbeiterin angeboten.
Was tun, wenn das Handy des Kollegen klingelt?
Manchmal ist es auch das Handy der abwesenden Kollegin, das klingelt. Auch hier wäre es gut, wenn klare Absprachen Zweifel und Unentschlossenheit ein "darf ich?" oder "darf ich nicht?" ersetzen würden. Wenn das Diensthandy allerdings das Festnetztelefon ersetzt, wird dies behandelt wie vorher beschrieben.
Und auch das kommt häufiger vor: Das private Handy der kurz abwesenden Kollegin klingelt. Rangehen oder nicht? Wenn keine persönlichen Absprachen getroffen sind (was eher selten der Fall sein wird), dann ignorieren Sie den Klingelton. Nehmen Sie auf keinen Fall unerlaubt ein privates Gespräch entgegen. Hilfreich ist aber der Hinweis "dein Handy hat vorhin geklingelt", wenn die Kollegin zurück ist.
Jetzt sind Sie dran – wenn das Telefon im Büro klingelt
Hand aufs Herz: Wie sind in Ihrem Unternehmen die Telefonvereinbarungen? Macht es jeder, wie er meint oder gibt es klare Richtlinien? Entscheiden Sie gleich, ob Sie sich mit den vorgestellten Hinweisen in Ihrer Büroorganisation noch ein kleines Stück verbessern können. Denn die meisten Hinweise sind recht schnell umgesetzt, sodass Kundenanrufe zukünftig nicht ins Leere gehen, sondern ins Ziel treffen.
Gutes Gelingen!
Ihre Wera Nägler, Expertin für Büroorganisation