Was Sie bei geschäftlichen Telefonaten beachten sollten

Richtiges Telefonieren will gelernt sein. Die „akustische Visitenkarte“ ist ausschlaggebend für den Eindruck, den Sie bei Ihrem Gesprächspartner hinterlassen. Hier sind einige Tipps, die Ihnen helfen werden, Ihre Kommunikation am Telefon zu verbessern:

Die richtige Begrüßung

Ein gelungener Start ins Gespräch verschafft Ihnen eine angenehme Ausgangsposition. Es dauert nur Bruchteile von Sekunden, bis sich Ihr Gegenüber ein Bild von Ihnen gemacht hat. Halten Sie Ihre Begrüßung so knapp wie möglich. Waren in vergangenen Zeiten lange Meldefloskeln üblich, sind die Leute heute eher ungeduldig und möchten gerne schnell zu Wort kommen. Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner mit Namen an.

Auf diese Weise fühlt sich der Kunde ernst genommen und hat das Gefühl, dass man sich um ihn kümmert. Zur richtigen Kommunikation am Telefon gehört auch, sich von Anfang an Notizen zu machen – wenn es um komplizierte Detailfragen geht, ist irgendwann der Punkt erreicht, wo Sie nicht mehr alles im Kopf behalten können. Außerdem dokumentieren Sie so das Gespräch und können sich gegebenenfalls später auf diesen Anruf beziehen.

Gehen Sie auf Ihren Gesprächspartner ein

Die richtige Kommunikation am Telefon beinhaltet auch, dem Anrufer richtig zuzuhören. Widmen Sie Ihrem Gesprächspartner Ihre ganze Aufmerksamkeit und vermeiden Sie es, nebenher Akten zu sortieren oder E-Mails zu beantworten. Nehmen Sie sein Anliegen ernst und lassen sie ihn stets ausreden.

Wenn Sie eine Lösung für ein Problem anbieten, vermeiden Sie Worte wie „eventuell“ oder „vielleicht“. Dies führt nur dazu, dass Ihre Aussagen schwammig wirken. Es ist besser, konkrete Vorschläge zu machen. Sätze wie „Ich werde mich persönlich darum kümmern“ sind eher dazu geeignet, den Kunden zufrieden zu stellen, da er den Eindruck hat, bei Ihnen in guten Händen zu sein.

Kontrollieren Sie Ihre Stimme

Die Stimme ist für die richtige Kommunikation am Telefon von überragender Bedeutung. Daher ist es unbedingt notwendig, den Klang der eigenen Stimme positiv zu beeinflussen. Versuchen Sie, ein Lächeln aufzusetzen. Der Anrufer kann Ihr Gesicht zwar nicht sehen, aber er wird an Ihrer Stimme hören, dass Sie offensichtlich gute Laune haben und den Anrufer nicht abwimmeln wollen.

Falls Sie die Chance dazu haben, benutzen Sie für Telefongespräche ein Headset – so haben sie beide Hände frei und können gestikulieren, was sich ebenfalls positiv auf den Klang Ihrer Stimme auswirkt. Wenn Sie sich zu irgendeinem Zeitpunkt des Gesprächs unsicher fühlen, stehen Sie auf und laufen im Raum umher. Ihre Stimme wird sogleich einen festeren Klang bekommen, und ihr Gegenüber wird dies sofort merken.

Versuchen Sie, private Probleme bei der Kommunikation am Telefon auszublenden. Der Anrufer hört sofort, ob Sie in guter oder schlechter Stimmung sind. Wenn Sie genervt sind, werden Sie mit Sicherheit kein angenehmer Gesprächspartner sein. Sehen Sie jedes Gespräch als eine neue Herausforderung an, die Ihnen die Chance gibt, Ihre Fähigkeiten noch weiter zu verbessern.

Am Ende des Gesprächs sollten Sie das Vereinbarte noch einmal zusammenfassen und Ihren Gesprächspartner fragen, ob noch Klärungsbedarf besteht – so hinterlassen Sie einen positiven Gesamteindruck. Danken Sie dem Anrufer für das Gespräch und verabschieden Sie sich höflich.

Bildnachweis: Monkey Business / stock.adobe.com

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