Warum die Finanzkrise Unternehmen zu mehr Kundenfreundlichkeit drängt
Kundenfreundlichkeit wird erwartet
Wer heute allein auf klassische Marketinginstrumente setzt, hat keine guten Chancen, die eigenen Marktanteile zu erweitern. Gerade in der Krise wurde Unternehmen deutlich aufgezeigt, dass ein Umdenken in der Kundenbetreuung stattfinden muss. Kunden sind verunsichert und suchen daher nach mehr Menschlichkeit im Unternehmen – also weniger Vorschriften und Standardaussagen, dafür mehr individuelle Kundenbetreuung mit der Möglichkeit, flexibel auf die jeweiligen Kundenerfordernisse eingehen zu können.
Mehr Kundenfreundlichkeit im Unternehmen durch Customer Relationship Management (CRM)
Kundenfreundlichkeit und -orientierung sind mit der wachsenden Größe eines Unternehmens immer schwieriger zu managen. Insbesondere in historisch gewachsenen Unternehmen können die einzelnen Bereiche unterschiedliche Ziele verfolgen, wodurch interne Konflikte entstehen. Diese führen zu einer disharmonischen Kommunikation nach außen.
Hier kann das Customer Relationship Management (CRM bzw. Beziehungsmanagement) Abhilfe schaffen. Der Fokus aller Tätigkeiten wird dabei auf die Gestaltung einer positiven Beziehung zum Kunden gelegt. Und dies ist nur dann möglich, wenn man kundenfreundlich handelt und die Kundenwünsche erfüllt.
Kundenfreundlichkeit ist Chefsache
Im Unternehmen ist jeder für die Gestaltung der Kundenbeziehung zuständig, denn fast jeder Bereich hat direkt oder indirekt Kontakt zum Kunden. Damit sich aber grundsätzlich etwas ändert, muss Kundenfreundlichkeit von der Führungsetage vorgelebt werden.
Laut der Unternehmensberatung Capgemini wollen viele Unternehmen sich wandeln und kundenorientiert handeln. Dafür trifft die Geschäftsleitung immer häufiger die Entscheidung, dass sich mindestens ein Mitarbeiter intern um das CRM kümmern soll.
Besonders Unternehmen in etablierten Branchen, in denen der Wettbewerbsdruck sehr hoch ist, haben durch die Krise die Notwendigkeit gespürt, sich für mehr Kundenfreundlichkeit einzusetzen. Je höher die Kundenbindung ist, desto geringer ist die Bereitschaft, den Anbieter zu wechseln.
Durch die Krise rückt der Fokus der Unternehmen immer mehr auf ihre Bestandskunden, da jedem bekannt ist, dass es teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, anstatt bestehende zu halten.
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