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Wann und bis zu welchem Grad ist Kulanz beim Umtausch angemessen?

Lesezeit: 2 Minuten Die Zeit unmittelbar nach Weihnachten bringt eine Menge zusätzliche Umtäusche als im Rest des Jahres mit sich. Doch wie geht man am besten mit solch einem Umtausch um? Und welche Rechte, bzw. Pflichten haben Sie als Verkäufer? Wie gehen Sie mit bereits gebrauchten Artikeln um?

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Wann und bis zu welchem Grad ist Kulanz beim Umtausch angemessen?

Wann und bis zu welchem Grad ist Kulanz beim Umtausch angemessen?

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Diese Fragen werden im folgenden Artikel beantwortet.

Das spricht für einen Umtausch

Doppelt gemoppelt und falsch eingeschätzt: Das sind sicher gute Argumente, um Entgegenkommen zu zeigen. Denn was soll der Kunde mit zweimal demselben Spielzeug für die Kinder oder zweimal identischer Krawatte anfangen? Natürlich lässt sich was weiter schenken, doch das war kaum im Sinne des Schenkenden. Oder wenn ein Geschenk dem Beschenkten absolut missfällt, was soll man tun?

Hier wie dort gilt, der Umtauschende möge sich bitte etwas Anderes aus dem bestehenden Sortiment auswählen, wenn er schon auf die Kulanz des Händlers hofft. Und natürlich braucht es den Kassenbon, was zwar den Wert des Geschenkes aufdeckt und zudem voraussetzt, dass der Schenkende über den Umtausch Bescheid weiß, doch selten gibt es eine andere Möglichkeit, um den Eintausch der Waren im Geschäft geltend zu machen.

Unter diesen Konditionen sollte ein Umtausch ausgeschlossen werden

Doch was, wenn man mit der richtigen Quittung im falschen Laden steht? So fällt dem Kunden eventuell erst beim Umtausch auf, dass das Buch oder das Spielzeug aus einem anderen Laden, oder gar aus dem Internet bestellt sind. Gerade bei bereits getragener Kleidung oder bereits genutzter Kosmetik, bei denen dem Kunden im Nachhinein erst auffällt, dass Sie ihm nicht gefallen, sollten Sie jedoch von einem Umtausch ablassen, und ihn bitten unter Freunden und Bekannten zu fragen, ob diese nicht eventuell Verwendung für die Geschenke finden.

Doch wie ist das bei Artikeln aus Online-Shops? Womit wir bei Amazon wären: Eine Buchhändlerin beklagte in einem Forum, Kunden würden schon mal Bücher über die Buchhandlung dorthin zurück schicken lassen wollen – ein interessantes (Nicht- oder Miss-)Verständnis buchhändlerischer Zusammenhänge.

Da Amazon inzwischen das größte (Internet-)Kaufhaus der Welt ist, kann Ihnen das wahrscheinlich ebenso mit Elektrogeräten, Einrichtungs-Gegenständen und verschiedensten Accessoires auch passieren. Hier gilt es, strikt freundlich abzulehnen. Und evtl. darauf hinzuweisen, dass dort ja mit Gutschrift zu rechnen sei, weshalb man sich inzwischen schon mal hier eine Alternative auswählen könne – und gleich mitnehmen kann, statt bei Amazon auf den „Umtausch“ zu warten.

Fazit

Natürlich haben Sie alles Recht (vorausgesetzt es ist mit dem Chef abgesprochen) außerhalb gesetzlich vorgeschriebener Rücknahme oder Umtäusche flexibel mit solchen Wünschen umzugehen: Ist das ein guter Kunde oder gar einer der lediglich aufgrund des Umtauschs Ihren Laden besucht, z.B. Wobei ein zufriedener Erstkunde sehr wahrscheinlich wieder kommen wird.

Oder in welchem Zustand ist die Ware, ist sie wiederverkaufbar – oder können Sie diese selbst an den Hersteller retournieren? Wieviel Zeit ist seit dem Kauf vergangen? Bleibt die Frage, in was umgetauscht werden soll: Andere Ware, möglichst zu einem höheren Preis, sodass zumindest ein wenig Umsatz entsteht?

Eine gute Lösung mag eine Gutschrift sein, vielleicht sogar als Gutschein ausgedruckt und später einlösbar. Wichtig ist, in der Kommunikation immer das Stichwort „Kulanz“ einfließen zu lassen, um zu zeigen, dass der Kunde bei Ihnen wertgeschätzt wird und etwas Besonderes ist.

Bildnachweis: auremar / stock.adobe.com

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