Empfehlungen – wer spricht sie über Ihr Unternehmen aus?
Der Prozess des Empfehlungsmarketings besteht aus mehreren Schritten, bis sich die erste Gelegenheit bietet, empfohlen zu werden.
Grundsätzlich können als Empfehlungsgeber die eigenen Mitarbeiter, Kunden und Netzwerke dienen. Das sind die drei Säulen des Empfehlungsmarketing. Zu Kunden zählen sowohl bestehende als auch frühere Geschäftspartner, aber genauso auch Interessenten.
Sie können Ihren Kunden Empfehlungen entlocken
Empfehlungen sind etwas ganz Individuelles und kommen oft unerwartet, wenn man sich keine genaue Strategie überlegt. Mit Hilfe einer gut durchdachten Empfehlungsmarketing-Strategie können ausgewählte Kunden zielgerichtet auf eine erste Empfehlung angesprochen werden; doch stellt sich dabei immer die Frage, wann der richtige Moment dafür ist. Um diese beantworten zu können, muss zuerst der Aufbau einer sog. Empfehlungsspirale näher betrachtet werden. Diese dient dazu, aus Kunden und Netzwerken dauerhafte Empfehlungsgeber zu machen, und umfasst die folgenden Schritte.
Die Schritte der Empfehlungsspirale, um den richtigen Zeitpunkt für Empfehlungen zu erwischen
Die Empfehlungsspirale fängt immer mit der Erwartung eines Kunden an, die er vor dem Kauf hat. Beim ersten Kauf macht man den zweiten Schritt in eine mögliche Empfehlungsspirale hinein – die Erfahrung mit einem Unternehmen. Ist die Erfahrung positiv, erreicht der Kunde die nächste Stufe der Empfehlungsspirale – Zufriedenheit. Ist er unzufrieden oder gar verärgert, setzt eine negative Empfehlungsspirale ein.
Während und direkt nach dem ersten Kauf werden vom Kunden bereits die ersten Rückschlüsse für oder gegen eine weitere Zusammenarbeit gezogen. Bei Zufriedenheit wird eine weitere Zusammenarbeit gewünscht, sodass man schnell in die nächste Stufe der Empfehlungsspirale einsteigt – die Sympathie. Dieser Zeitpunkt ist der erste passende Moment, um ihn auf Empfehlungen anzusprechen. Hier können erste kleine Anreize geschaffen werden (wie kleine Geschenke als Dank für den Auftrag), welche die Mundpropaganda anheizen bzw. die zum Teilen mit anderen Menschen animieren.
Werden im weiteren Prozess die Kundenerwartungen immer wieder übertroffen, steigt der Kunde in eine neue Stufe auf – die Begeisterung. Erst aus Begeisterung kann über die Zeit eine tiefe Verbundenheit bzw. Loyalität entstehen. Das ist die nächste Stufe der Empfehlungsspirale. Spätestens hier sollten Sie Ihre Kunden auf Empfehlungen ansprechen und als aktiver kostenloser Verkäufer für sich gewinnen – da sie eben authentischer und überzeugender als Sie selbst über die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen berichten können.