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Unternehmenskommunikation: Wie Sie Kommunikationsfehler vermeiden

Lesezeit: 3 Minuten Sie als Führungskraft werden zuerst dafür verantwortlich gemacht, wenn die Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Mitarbeitern nicht funktioniert und es dadurch zu Konflikten kommt. Die Kenntnis der verschiedenen Kommunikationshürden hilft Ihnen, ein sauberes Konfliktmanagement zu betreiben.

3 min Lesezeit

Unternehmenskommunikation: Wie Sie Kommunikationsfehler vermeiden

Lesezeit: 3 Minuten

"Ich habe etwas gesagt, aber er/sie hat es nicht gehört …", wie oft haben Sie das schon gehört oder selbst gesagt?

Die Aussage geht zurück auf eine sehr alte Beschreibung der Möglichkeiten, wo die Kommunikation zwischen den Menschen gestört sein kann. In Anlehnung an Aussagen des Verhaltensforschers Konrad Lorenz (†1989) entstand die Kaskade:

"Gedacht" ist nicht gesagt …

"Gesagt" ist nicht gehört …

"Gehört" ist nicht verstanden …

"Verstanden" ist nicht gewollt …

"Gewollt" ist nicht gekonnt …

"Gekonnt und gewollt" ist nicht getan …

"Getan" ist nicht beibehalten …

Wenn wir uns daraus zwei Zeilen (Zeile 2 und 3) näher ansehen, wird deutlich, wie wichtig es bei der Kommunikation ist, dass ein "Sender" seine Nachricht so formuliert, dass der "Empfänger" sie HÖREN und VERSTEHEN kann.

Welche Voraussetzungen für das richtige HÖREN nötig sind, das ergibt sich von selbst: Bin ich der "Sender" und ist mir meine Nachricht wichtig, dann liegt es in meinem Interesse, dass der "Empfänger" eine Chance hat, sie zu hören.

Sind Sie in einer lauten Umgebung oder befinden sich Hindernisse
zwischen Ihnen und der anderen Person, wird es hier bereits den ersten Kommunikationsfehler
geben. Sie "senden Ihre Nachricht los" und gehen schlicht davon aus,
dass der Andere sie auch wahrgenommen hat. Das hat er vielleicht auch,
aber ob er alles gehört hat, ist schon zu bezweifeln.

Suchen Sie bei wichtigen Nachrichten den Blickkontakt und vergewissern Sie sich, dass nichts die Nachrichtenübertragung stört.

Kennen Sie Ihren Gesprächspartner nicht gut, können Sie nicht wissen, ob er z.B. ein Hörproblem hat. Vielleicht haben Sie selbst ein Sprachproblem, sei es, Sie sprechen mit Akzent, mit Dialekt oder sehr undeutlich. All das ist oftmals ein Hindernis zwischen "gesagt und gehört".

Vergewissern Sie sich stets, dass Ihre Nachricht problemlos gehört wird.

Ist diese Hürde genommen und Sie haben alles dafür getan, dass es zwischen Sagen und Hören keine Probleme gibt, kommt die nächste Stolperstufe. In meinen Seminaren benutze ich gern das Beispiel:

"Er bat mit einer larmoyanten Stimme: ’Lass es sein!’"

Wenn Sie jetzt auch zu denjenigen gehören, die das Wort "larmoyant" erst googeln müssen, habe ich etwas falsch gemacht. Sie haben mich gehört, aber nicht verstanden.

Wohl gemerkt: Ich habe etwas falsch gemacht, nicht Sie! Dass Sie mich nicht verstehen, ist also MEIN Problem. Was ich sagen wollte, war:

"Er bat mit einer weinerlichen Stimme …".

Und warum habe ich das nicht gesagt? Die Gründe, warum ein "Sender" sich unverständlich ausdrückt, sind vielfältig – sie reichen von Überheblichkeit (Unsicherheit) über mangelndes Einfühlungsvermögen bis hin zu Gleichgültigkeit – alles Eigenschaften, die nicht zu einer problemlosen Kommunikation beitragen.

Gute Kommunikation ist primär das Problem des Senders!

Ich bin Führungskraft – ich möchte einen Inhalt transportieren. Ich kenne meine Mitarbeiter und weiß, welche Sprache sie sprechen. Um mich mit einem wichtigen Inhalt bei ihnen verständlich zu machen, muss ich also wissen, wo sie stehen.

Genau hinhören und hinsehen heißt also im Klartext: Lernen Sie Ihre Mitarbeiter kennen, hören Sie, wie sie sprechen, wie sie sich in der Kommunikation verhalten, wo sie ihre geistigen Potenziale haben und wo sie überfordert sind. Natürlich gibt es darüber hinaus viele weitere Aspekte für eine gelungene Kommunikation.

"Verstanden" ist nicht gewollt …

Dieser Passus bezieht sich unter anderem auf Ihre Führungsrolle – befolgt der Mitarbeiter Ihre Anweisungen oder hat er Gegenargumente? Wie weit sind Sie in Ihrem Führungsverhalten autoritär oder kumpelhaft? Wie steht es um die Persönlichkeit des Mitarbeiters? Wie sind die speziellen Wechselwirkungen zwischen ihm und Ihnen?

"Gewollt" ist nicht gekonnt …

Hiermit wird deutlich, dass Sie mit Ihren Anforderungen auch den willigsten Mitarbeiter in einen Konflikt treiben können, dann nämlich, wenn Sie ihn überfordern, Ihre oder seine Kompetenzen überschreiten oder ihm schlicht zu viel zumuten. Der Mitarbeiter will die Anforderung erfüllen, kann es aber nicht. Daraus ergibt sich:

"Gekonnt und gewollt" ist nicht getan …

Auch wenn beide Aspekte – das Können und das Wollen – beim Mitarbeiter gleichermaßen vorhanden sind, wird die Anweisung nicht zwangsläufig ausgeführt. Ein wichtiger Aspekt hierbei ist die ach so menschliche "Aufschieberitis", das "Morgen mache ich es bestimmt!“. In Ihrem Geschick als Führungskraft liegt es, diese Möglichkeit einzuplanen und mit Zeitmanagement und den Mitteln des Projektmanagements zu arbeiten. Der Aspekt

"Getan" ist nicht beibehalten …

… spricht hingegen die Motivationsfähigkeit der Führungskraft und die Motivierbarkeit des Mitarbeiters an.

PS: Qualitätsmanagement ist uns wichtig!

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