Wer hat nicht von den ausgefallen Klimaanlagen bei der Bahn gehört. Im Radio, in der Zeitung, im TV und natürlich auch online. Während solche Ereignisse früher ein paar Tage nach der Berichterstattung wieder vergessen war, wird heute die Diskussion via Twitter aufrecht erhalten. Jede Bahnfahrt ist ein Twitter-Ereignis – und die Bahn kann nur verlieren.
Die Twitter-Community macht sich über die Bahn lustig
Kritik, Spott und Häme – die Twitter-Community hält sich nicht zurück. “Bahnophobie? Die Angst davor, in der Bahn einen Hitzschlag zu erleiden.“ twittert jemand. Ein anderer schreibt “Der Alltag ist meist doch sehr langweilig, zum Ausgleich gibt es die Bahn“. Und die Bahn hat Schwierigkeiten, bei dieser schnelle Kommunikation mitzuhalten.
Bahn sollte Twitter als Frühwarnsystem nutzen
Der Wiesbadener PR-Profi Peter Hübner rät der Bahn, die Kunden an ihren veränderten Kommunikationsformen abzuholen. “Sie sollte auch das Internet als Frühwarnsystem nutzen und verfolgen, was die Kunden dort an Erlebnissen äußern.“. Die Bahn hat das grundsätzlich auch erkannt: “Im gesamten Konzern beobachten wir die Entwicklung von Twitter und anderen Social Media sehr genau.“ .Twitter sei aber “kein originäres Instrument der Unternehmens-PR“.
Bahn mit eigenem Twitter-Account
Immerhin twittert die Bahn und informiert unter @DB_Info darüber, dass betroffene Kunden bei hitzebedingten Zugausfällen entschädigt werden. Es wäre der Bahn jedoch zu empfehlen, etwas aktiver vorzugehen und nicht nur auf Probleme zu reagieren. Gerade im Bereich Social Media kann man sich – wenn man es richtig anstellt – mittelfristig einen Sympathiebonus erwerben. Aber dafür braucht es Kommunikation, Kommunikation und nochmals Kommunikation. Und die nicht erst dann, wenn es eine Krise gibt.