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Top-Kundenservice: 3 Tricks bei Kundenbeschwerden

Lesezeit: 2 Minuten Mit diesen Tricks bieten Sie einen Top-Kundenservice bei Kundenbeschwerden. Kunden sind nicht immer nett. Manchmal verlangen sie das Unmögliche oder laden ihren Unmut über dem jeweiligen Kundenbetreuer ab. Sie nerven, beschweren sich und können einen zur Weißglut bringen. Es ist manchmal ungerecht, aber "der Kunde ist König".

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Top-Kundenservice: 3 Tricks bei Kundenbeschwerden

Top-Kundenservice: 3 Tricks bei Kundenbeschwerden

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Bieten Sie einen Top-Kundenservice

Sie möchten gerne in alltäglichen Situationen mit dem Kunden besser agieren und ihm somit einen besseren Kundenservice bieten. Der tägliche Umgang ist aber nicht immer einfach.

Eine Studie aus dem Jahr 2002, durchgeführt von Prof. Dieter Zapf, Professor für Arbeits- und Organisationspsychologie an der Goethe-Universität Frankfurt am Main, hat gezeigt, dass derjenige, der länger als sechs Stunden am Tag mit Kunden interagieren muss, einem höheren Leistungsdruck ausgesetzt ist, als all jene, die weniger Kontakte zu Kunden haben.

Es ist wichtig, die Mitarbeiter in Situationen, in denen diese den Beschwerden der Kunden ausgesetzt sind, stärker zu unterstützen und ihnen einen Weg aufzuzeigen, wie sie adäquat reagieren können und welche Möglichkeiten bestehen, sich selbst vor emotionaler Frustration zu schützen.

Hier können drei kleine Tricks aus der Psychologie helfen.

1. Trick für den Top-Kundenservice: Die kognitive Restrukturierung

Dabei wird versucht, eine Situation mit der nötigen Distanz zu betrachten. Hier kann z. B. Humor helfen. Stellen Sie sich beispielsweise die Person in einer urkomischen Situation vor, so dass Sie die nötige Distanz zu ihr wahren können. Vorsicht aber: Diese darf Ihren Gedankengang nicht bemerken und womöglich noch das Gefühl bekommen, nicht ernst genommen zu werden.

Eine weitere Möglichkeit lautet, Kunden als „Kinder“ anzusehen. Für Kinder haben Erwachsene eine größere Akzeptanz. Quengeln und Nörgeln wird einfach überhört, und so gewinnt man die nötige Distanz zur Situation.

2. Trick für den Top-Kundenservice: Die Aufmerksamkeitssteuerung

Eine weitere Möglichkeit beim Umgang mit Beschwerden ist die Aufmerksamkeitssteuerung. Das bedeutet, man versetzt sich in die Lage des Kunden und versucht dadurch, die Situation aufzuklären. Indem man Verständnis für das Gegenüber zeigt, lässt dessen Verärgerung auch nach. So schaffen Sie es, die Emotionen etwas abzukühlen und mehr über die Inhalte zu sprechen.

Studien aus der Telekommunikations-Branche haben den Nachweis erbracht, dass Kunden bei einer Entschuldigung bzw. Entschädigung dazu neigen, Negatives zu verschönern.

3. Trick für den Top-Kundenservice: Die gedankliche Reise

Beschwerden bringen manchmal brenzlige Situationen mit sich. Der Kunde flippt aus, und der Mitarbeiter hat kaum Zeit, über eine adäquate Reaktion nachzudenken. Damit Sie sich etwas Abstand von der Situation verschaffen können, erinnern Sie sich an Ihr letztes tolles Erlebnis, so dass Ihnen dies schnell ein Lächeln auf die Lippen zaubert und Ihnen so die nötige Distanz verschafft. Jetzt haben Sie die richtige Haltung, um vernünftig auf die Kundenbeschwerde zu reagieren.

Bildnachweis: Bojan / stock.adobe.com

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