Am Ende stehen viele Unternehmen mit leeren Händen da. Und nicht nur das: Kundenbeziehungen, die möglicherweise noch Potenzial für die Zukunft besitzen, sind meist endgültig beendet. Mehr und mehr Firmen setzen deshalb verstärkt auf telefonisches Mahnwesen. Das CallCenter-Network getaline hat in diesem Bereich viele Erfahrungen gesammelt. Folgende Fragen stellen sich immer wieder als Problem:
- Lohnt es sich, säumige Kunden zur Zahlungserinnerung anzurufen, nachdem schon schriftliche Zahlungsaufforderungen versendet wurden?
- Mit welchen Argumenten können säumige Kunden durch den telefonische Mahnkontakt dazu bewegt werden, ihre Zahlungsverpflichtungen zu erfüllen?
- Wie schafft man es, anschließend einen positiven Kundendialog aufzubauen?
Schuldner-Situation individuell einschätzen
Die aktive telefonische Ansprache ist eine der effizientesten Formen im Mahnwesen, denn sie bietet die Gelegenheit, individuell auf die Situation des Schuldners einzugehen. Der Dialog mit dem Kunden liefert wichtige Informationen über die Gründe der Zahlungsrückstände und ermöglicht individuelle Vereinbarungen wie neue Zahlungsmodalitäten oder Ratenzahlungen.
Ergebnisse des telefonischen Mahnkontakts
Es wurden zwei Kontrastgruppen gebildet. Nach der dritten schriftlichen Erinnerung führte die Ansprache säumiger Kunden zu einer Erhöhung der Zahlungseingänge um bis zu 50 % vor Abgabe an einen Inkasso-Dienstleister und zu einer Verkürzung der Debitorenzeit um 3-4 Monate.
Frühe Gespräche führen zur Lösung
Der Telefondialog sollte so früh wie möglich geführt werden, um eine einvernehmliche Lösung mit dem Kunden zu vereinbaren. Nach den Erfahrungen von getaline kann bereits nach der ersten, spätestens nach der zweiten Mahnstufe begonnen werden. Die höchste Ausschöpfung wird in der letzten Mahnstufe erreicht, da hier auch noch einige Kunden zahlen, die sonst ins Inkasso gegangen wären. Der Nachteil ist jedoch, dass die Unternehmen lange auf Ihr Geld warten müssen. Torsten Klein, Leiter Marketing/Vertrieb bei getaline rät jedoch davon ab, den telefonischen Kontakt parallel zur 1. Mahnstufe anlaufen zu lassen. Dies würden die Kunden mit ziemlicher Sicherheit als Belästigung und Bedrängen auffassen.
Zusatznutzen „aktiver Kundendialog“
Im Gegensatz zum schriftlichen Mahnwesen, das bei Kunden gleich eine emotionale Barriere zum Unternehmen aufbaut, wird beim telefonischen Mahnwesen ein intensiver Kundendialog geführt. Der Ansprechpartner fühlt sich durch die persönliche Ansprache viel eher emotional verpflichtet, die getroffenen Vereinbarungen einzuhalten. So bekommt man die Gelegenheit, einen bereits verlorenen Kunden wiederzugewinnen. Darüber hinaus werden durch den aktiven Kontakt aktuelle Informationen gewonnen, über die der Kunde neu bewertet werden kann. Wie Klein betont, empfänden die meisten Kunden den persönlichen Kontakt keinesfalls negativ. Natürlich freue sich kein säumiger Zahler, wenn er persönlich auf seine Ausstände angesprochen werde. In welchem Maße sich das telefonische Mahnwesen auf die Kundenfolgeaktivität auswirkt, lässt sich so Klein noch nicht sagen. Dazu sei eine Betrachtung der Haltbarkeit über einen längeren Zeitraum hinweg notwendig.
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