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Telefonieren wie die Profis: Beschreiben Sie Ihr Handeln!

Lesezeit: 2 Minuten Jedes Telefonat ist hinsichtlich der Gesprächsführung schwierig. Kommentieren Sie deswegen Ihr Handeln! Denn bedeutende Kommunikationskanäle sind ausgeschaltet: Mimik und Gestik Ihres Gesprächspartners bleiben unerkannt. Lesen Sie hier, wie Kommunikationsprofis ihre Telefongespräche durch eine ausführliche Beschreibung Ihres Handelns perfekt gestalten.

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Telefonieren wie die Profis: Beschreiben Sie Ihr Handeln!

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Telefonieren wie die Profis: Beschreiben Sie Ihr Handeln!

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Telefongespräche professionell verbinden

Immer wieder scheitern Telefongespräche daran, dass der Anrufende nicht korrekt weiterverbunden wird. Menschen reden am Telefon sprichwörtlich aneinander vorbei. Und dann wird verfrüht aufgelegt. Eine erfolgreiche Methode der Kommunikationsprofis am Telefon ist die folgende: Beschreiben Sie auch in diesem Fall ganz einfach das, was Sie gerade unternehmen, z. B.:

„Gut, Herr Mustermann. Wir haben ja gerade festgestellt, dass der Kollege Meier aus dem Bereich Marketing der passende Gesprächspartner in unserem Unternehmen für Sie ist. Ich unterbreche nun unser Gespräch und verbinde Sie mit Herrn Meier.“

Beschreiben Sie im Telefongespräch stets, was Sie gerade unternehmen

Auch wenn Sie aufmerksam Ihrem Gegenüber im Telefongespräch zuhören und auch wenn Sie genau verstehen, was ihn bewegt: Sie vermitteln im Telefongespräch Desinteresse, wenn Sie Ihrem Gegenüber nicht beschreiben, was Sie gerade unternehmen.

Beispiel: Auf der Suche nach dem richtigen Ansprechpartner durchwühlen Sie gerade das interne Telefonbuch. Ihr Gesprächspartner am Telefon hat aber den Eindruck, dass er gerade ins Leere redet und dass Sie mit dem Sportteil der Tageszeitung beschäftigt sind. Deswegen erfüllt eine kurze Beschreibung des Handelns ihren Zweck, etwa wie folgt: „Herr Mustermann, Sie merken, dass ich nicht der richtige Ansprechpartner für Sie bin. Deswegen suche ich genau in diesem Moment in unserem internen Telefonbuch nach der Person, die Ihnen weiterhilft.“

Still ruht der See: Erklären Sie, warum Ihr Gesprächspartner Sie nicht hört!

Grund eines jeden Telefongesprächs ist ein besonderes Anliegen. Eine Angelegenheit, die dem Anrufer wichtig ist, und ihm am Herzen liegt. Und genau deswegen fühlt sich nahezu jeder Anrufer nicht ausreichend behandelt, wenn er sein Gegenüber beim Telefongespräch gar nicht mehr wahrnimmt. Dabei kann es sein, dass Sie besten Gewissens gerade dabei sind, sich Informationen zu verschaffen.

Auch in dieser Situation eines Telefongespräches ist es wichtig: Kommentieren Sie Ihr Handeln! Etwa wie folgt: „Herr Mustermann, Sie werden jetzt mal zehn Sekunden nichts von mir hören. Das liegt daran, dass ich mein Gegenüber befrage, wer Ihnen denn weiterhelfen kann. Die Stille wird also nicht daran liegen, dass mich Ihr Anruf nicht interessiert.“ So vermitteln Sie dem Anrufer, dass Sie bei der Sache sind und ihn und sein Anliegen wertschätzen.

Bildnachweis: Brian Jackson / stock.adobe.com

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