Businesstipps Organisation

Stressfreier Umgang mit Reklamationen

Beschwerdemanagement: Es kommt immer wieder vor, dass Kunden mit der Leistung Ihres Unternehmens oder Ihren Produkten nicht zufrieden sind. Sind diese Reklamationen für Sie ein Problem oder eine Herausforderung, die Sie gerne annehmen? Der folgende Selbsttest gibt die Antwort:

Stressfreier Umgang mit Reklamationen

  1. Geben Sie dem Kunden die Gelegenheit, sein Anliegen ohne Unterbrechungen vorzubringen?
  2. Demonstrieren Sie Verständnis für sein Anliegen auch in Worten?
  3. Achten Sie während des Gesprächs auf eine offene Körperhaltung?
  4. Signalisieren Sie dem Kunden durch Worte und Blickkontakt, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen und seinen Ausführungen folgen?
  5. Versichern Sie sich durch Nachfragen, dass Sie den Reklamationsgegenstand genau erfasst haben?
  6. Bieten Sie dem Kunden konkrete Lösungsmöglichkeiten an?
  7. Beziehen Sie den Kunden in das Finden dieser Lösung ein?

Sie haben siebenmal mit Ja geantwortet? Dann sind Reklamationen für Sie kein Problem, sondern eine Herausforderung, die Sie gerne annehmen. Jedes Nein bedeutet Handlungsbedarf bei Ihrem Beschwerdemanagement.

PS: Qualitätsmanagement ist uns wichtig!

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