Besonders wichtig sind KCIs, wenn Sie externe Dienstleister in Anspruch nehmen, etwa für Anrufspitzen oder Anrufe außerhalb Ihrer Bürozeiten (nachts, am Wochenende usw.). Dann sind sie die üblichen Werte, die auch Unternehmen für ihre Inhouse-Abteilungen heranziehen:
- Bediente Anrufe, z. B. 80/20 = 80 Prozent binnen 20 Sekunden
- Annahme beim dritten Anrufton (zweiter und vierter als Randwerte, erster zu früh = überbesetzt, fünfter etc. zu spät = eindeutig unterbesetzt)
- Wartezeit in Schleife (jenseits der oben erwähnten z. B. 20 Sekunden) im Mittel geringer als (z. B. weitere 20 Sekunden)
- Aufleger in Prozent (z. B. maximal 10 Prozent)
Ist Ihr Unternehmen stark vertriebsorientiert, werden weitere KPIs zur Messung Ihres telefonischen Services eine Rolle spielen, z. B.:
- Umsatz je Anruf
- Zusatzumsatz je Anruf
- Kosten zu Umsatz
- Artikel je Auftrag – usw.
Generell gilt der klassische Satz "you only should measure, what you can manage – also kümmern Sie sich nur um jene Werte, mit denen Sie ggf. auch Konsequenzen ziehen (… dürfen, siehe Betriebsrat?). Und natürlich benötigen Sie technische Unterstützung via Software.
Woher kommen die Werte zur Messung des telefonischen Service?
Die Werte können aus Ihrer ACD-Anlage kommen (Automatic Call Distribution) oder via CRM-System (Customer Relation Management, also Kontakt-Management-System). Und gehen dann ggf. auch übers reine Telefonieren hinaus, siehe Werbe-Erfolgs-Kontrolle, Nachvollziehen von Messekontakten, Erfolg von Außendienst-Aktivitäten, Reklamations-Betreuung – hier z. B. auch dies:
- First contact solution rate – was wird sofort geklärt?
- Complaint ownership – bleibt er erste Empfänger der Reklamation auch dran?
- Wiederkauf-Rate, gerade aus Reklamationen (inkl. Cross-selling, also Zusatzverkäufe).
Nun, welche Werte nutzen Sie bereits? Welche sollen es künftig sein? Näheres via Internet, etwa im Glossar von profitel.de.