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Spezielle Situation: Smalltalk am Telefon

Telefon und Smalltalk sind zwei untrennbare Elemente, die häufig zu wenig Beachtung finden. Ganz wichtig: Um auch am Telefon gut zu wirken, setzen Sie auch beim Telefon Smalltalk gleich einmal Ihr schönstes Lächeln auf. Das ist beim Smalltalk immer das wichtigste, auch am Telefon, denn: Ihr Lächeln kann man hören.

Spezielle Situation: Smalltalk am Telefon

Smalltalk am Telefon
Weil der Umgang mit dem Telefon heutzutage eine Selbstverständlichkeit geworden ist, denken viele nicht über einen vernünftigen Gesprächseinstieg und den weiteren Verlauf nach. Aber hier ist Vorsicht geboten, denn Ihr Gesprächspartner merkt, wenn Sie abgelenkt sind.Beim Telefonat fehlen die eindeutigen Körpersignale wie Gestik und Mimik. Wir können uns nicht an diesen Signalen orientieren. Deswegen steht beim Smalltalk am Telefon die Wirkung im Klang Ihrer Stimme und im Gesagten.

Bleiben Sie am Telefon immer freundlich
Der Klang der Stimme sollte freundlich, entspannt und natürlich wirken. Das erzeugen Sie am besten durch ein offenes Lächeln. Mitarbeiter im Kundendienst oder in Telefonagenturen haben häufig einen Spiegel an ihrem Arbeitsplatz stehen, um ihre Gesichtszüge zu überprüfen, bevor sie ein Gespräch beginnen. Ein Lächeln „hört“ man am anderen Ende der Leitung!Natürlich bedeutet das nicht, situationsunangemessen zu reagieren. In einem Bestattungsunternehmen ist es sicher nicht von Bedeutung, dass Sie am Telefon lächeln. Das sind aber Ausnahmefälle, schließlich ruft man bei einem Bestattungsunternehmen auch nicht an, um Smalltalk zu halten.Im Regelfall erwartet der Anrufer eine nette und klare Stimme.

Tipp
Achten Sie beim Smalltalk am Telefon auf eine gerade Sitzhaltung, und klemmen Sie sich den Telefonhörer nicht zwischen Wange und Schulter. Dann wirkt Ihre Stimme heller und deutlicher.

Bleiben Sie konzentriert
Machen Sie während dem Gespräch nichts, was Sie vom eigentlichen Zuhören ablenkt: Lesen Sie keine E-Mails oder tippen Sie keine Briefe nebenbei. Ihre Ablenkung hört der Anrufer oder Angerufene. Schenken Sie dem Telefonat Ihre volle Aufmerksamkeit.

Die Beziehungsebene am Telefon erreichen
Sofort nach der Namensnennung am Telefon folgt die Kontakt- und Gesprächseröffnungsphase. Sie beginnt meist mit einer leichten Plauderei. Hier wird, wie im Smalltalk üblich, auf der Beziehungsebene kommuniziert.

Formulieren Sie nette Sätze am Telefon, fragen Sie, wie es dem Anrufer geht, und geben Sie ihm dadurch Gelegenheit, sich kurz an Sie zu gewöhnen.

Hören Sie aktiv zu und signalisieren Sie Ihre Aufmerksamkeit ruhig durch Nachfragen oder Verständigungssignale wie „ich verstehe“. So oder so ähnlich geben Sie Ihrem Gegenüber am Telefon zu verstehen, dass Sie aktiv zuhören.

Anders als beim Smalltalk von Angesicht zu Angesicht bleiben am Telefon nur die verbalen Signale, durch die Sie zum sympathischen Telefonpartner werden, mit dem man auch in Zukunft gern sprechen will.

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