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So knacken Sie schwierige Kunden

Lesezeit: 2 Minuten Wenn Sie wissen, wie man mit schwierigen Kunden richtig umgeht, bringt Ihnen das eine große Chance: Falls Ihre Mitarbeiter es schaffen, solch schwierige Kunden zu ihrer Zufriedenheit zu bedienen, haben Sie gegenüber weniger cleveren Wettbewerbern die Nase vorn.

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So knacken Sie schwierige Kunden

Lesezeit: 2 Minuten

Vor allem sollten Ihre Mitarbieter nicht die Geduld verlieren, wenn sie schwierige Kunden bedienen, sondern ihr Verhalten dem jeweiligen Kundentyp anpassen.

Schwierige Kunden gibt es in 5 Typen:

Der ewig Unentschlossene
Man sieht ihm die Qual, sich entscheiden zu müssen, häufig an der Körperhaltung an: Die Mundwinkel sind zurück- und die Schultern hochgezogen, die Arme abgewinkelt und der Kopf wiegt sich im Takt seiner Überlegungen. Er lässt sich vieles zeigen und kann am Schluss doch nicht entscheiden. Der Weg zum Erfolg: Ihre Mitarbeiter helfen diesem Kundentyp, sich zu entscheiden: Sie begrenzen von vorneherein die Zahl der Optionen, stellen Sie die Vorteile klar heraus und beweisen nach Möglichkeit die Aussagen.
Der Angeber
Schwierige Kunden wie er bringen viele Verkäufer mit seinem geringschätzigen Lächeln, den übertriebenen Gesten und den weitschweifigen Ausführungen auf die Palme: Der Angeber ist laut und gibt sich betont anspruchsvoll, er sucht weniger das Verkaufsgespräch als die Bühne.
Der Weg zum Erfolg: Ihre Mitarbeiter sollten ihn ausreden lassen und ihm, wo das angebracht ist, Recht geben. Mit Sachfragen können Ihre Mitarbeiter ihn zu einem echten Gespräch zwingen und dabei die Vorzüge ihres Angebots herausstellen. Diskussionen über Geschmacksfragen wie Design sind dabei allerdings tabu. Der Grobe
Er betrachtet das Verkaufsgespräch als Kampf und sieht seinen Erfolg darin, den Verkäufer zu demütigen. Er redet unkontrolliert, unterbricht Ihre Mitarbeiter häufig bei Ihren Aussagen und ist aggressiv. Der Weg zum Erfolg: Auf jeden Fall ruhig bleiben, den Ton ignorieren und sich voll auf die Sache konzentrieren.
Wenn Ihre Mitarbeiter auf jede noch so provokante Aussage immer nur in der Sache reagieren ("Sie meinen, Ihnen gefällt die Farbe nicht?"), nervt das schwierige Kunden vom groben Typ und sie werden den Kauf schnell hinter sich bringen wollen.
Der Besserwisser
Er verhält sich in der Tendenz wie der Angeber, allerdings sind seine Aussagen wesentlich fundierter. Er sucht nach einem Fehler und hackt scheinbar endlos darauf herum. Ihn zeichnet vor allem Humorlosigkeit und eine enorme Konzentration auf Nebensächlichkeiten aus. Der Weg zum Erfolg: Mit einem bescheidenen Auftreten können Ihre Mitarbeiter dem Kunden oft Recht geben. Die Aussagen müssen fundiert sein, denn vor einem Experten, der mehr weiß als er, hat der Besserwisser Respekt.
Der Misstrauische
Verkäufer versuchen seiner Meinung nach grundsätzlich, ihre Kunden übers Ohr zu hauen. Entsprechend glaubt er nichts, was nicht hieb- und stichfest bewiesen ist. Der Weg zum Erfolg für schwierige Kunden des Typs Besserwisser: Ihre Mitarbeiter sollten so viel wie möglich beweisen und zeigen und auch nach dem dritten Einwurf "Das stimmt nicht!" freundlich bleiben. Gelingt es dem Misstrauischen nämlich, sie aus der Fassung zu bringen, dient das als Beweis, dass er Recht hatte.

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