Fühlen Sie sich dafür verantwortlich, die Außenwirkung Ihres Unternehmens zu optimieren! Idealerweise ist dies Chefsache. Sensibilisieren Sie Ihren Chef für die Wichtigkeit eines professionellen Telefonauftritts.
Die 4 schlimmsten Fehler am Telefon
1. Melden ohne Nennung des Firmennamens
Wenn Sie in einer Firma einen Anruf entgegennehmen, ist es selbstverständlich, dass Sie sich mit dem Firmennamen melden.
2. Melden ohne Vornamen
"Mein Vorname geht niemanden etwas an", so die Begründung derer, die sich nur mit dem Firmen- und Nachnamen melden.
Wieso möchten Sie Ihren Vornamen verheimlichen? Abgesehen davon kennen Sie die Vornamen aller möglichen Prominenten. Warum sollten andere nicht wissen, wie Sie heißen? Niemand kommt auf die Idee, Sie zu duzen, nur weil Sie sich mit Ihrem vollständigen Namen melden.
Deshalb sollten Sie sich mit Vor- und Zunamen melden
a) Der Anrufer erhält zu viele nicht voneinander zu unterscheidende Informationen, wenn Sie ihm den Firmennamen und gleich darauf den Nachnamen nennen. Hört er nach dem Firmennamen einen Vornamen, weiß er, dass er jetzt gut aufpassen muss, um den Nachnamen zu verstehen.
b) Sie zeigen mit der Nennung Ihres Vor- und Zunamens viel mehr Präsenz. Im Rahmen von funktionierender Chefentlastung und Assistenz ist dies unerlässlich. Vorstandsvorsitzende sind auch unter ihrem vollständigen Namen bekannt
3. Nicht lächeln
Sie arbeiten am PC – die Stirn in Falten gelegt. Wenn Sie so ans Telefon gehen, signalisieren Sie: "Wer stört?!" Deshalb: Lächeln Sie, bevor Sie zum Hörer greifen, und geben Sie Ihren Anrufern das Gefühl, wirklich willkommen zu sein.
4. Einen Anrufer seinen Wunsch mehrmals wiederholen lassen
Ein Beispiel:
1. "Guten Tag, mein Name ist Gerda Müller, ich würde gerne eine Waschmaschine bestellen."
2. Mitarbeiter A: "Einen Augenblick bitte, ich verbinde Sie weiter.
3. "Mitarbeiter B: "Schröder."
4. Anruferin: "Guten Tag, mein Name ist Gerda Müller, ich würde gerne eine Waschmaschine bestellen."
5. Mitarbeiterin B: "Da sind Sie bei mir falsch. Ich nehme nur Reparaturaufträge entgegen. Augenblick bitte."
6. Mitarbeiterin C: "Werner."Anruferin, nun hörbar genervt: "Guten Tag, mein Name ist Gerda Müller, ich würde gerne eine Waschmaschine bestellen."
Warum muss die arme Kundin ihren Wunsch dreimal wiederholen? Warum begrüßt Mitarbeiterin B die Anruferin nicht so: "Sabine Schröder, guten Tag Frau Müller. Ich höre, Sie interessieren sich für eine neue Waschmaschine. Ich gebe Ihnen meine Kollegin, die nimmt Ihre Bestellung gerne auf."