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Richtig telefonieren: Problemkunde – Übung 4

Lesezeit: < 1 Minute Nicht jeder Kunde ist höflich und zuvorkommend. Wenn man sich mit den verschiedenen Kundentypen vertraut macht, ist es leichter, in schwierigen Telefonaten sich auf die Bedürfnisse des (schwierigen) Kunden einzustellen. Zudem variieren die verschiedenen rhetorischen Möglichkeiten bei jedem (Problem-)Kunden.

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Richtig telefonieren: Problemkunde - Übung 4

Richtig telefonieren: Problemkunde – Übung 4

Lesezeit: < 1 Minute

Problemkunden

Nicht jeder Kunde ist höflich und zuvorkommend. Mancher Kunde redet und redet, obwohl bereits alles miteinander geklärt wurde. Andere Kunden fühlen sich im Recht und wollen ihr Recht einfordern.

Aber nichts desto trotz: Der Kunde ist König.

Kundentypen

  • Redseelige
  • Geschwätzige
  • Schweigsame
  • Rechthaberische
  • Ängstliche
  • Misstrauische
  • Nervöse
  • Unentschlossene

Welche Strategien kann man einsetzen, um mit Problemkunden kommunizieren zu können?

Übung:

  1. Wie wirken die o.g. Kundentyp auf Sie?
  2. Beschreiben Sie charakteristische Merkmale des Kundentyps.
  3. Suchen Sie sich eine Situation aus dem Alltag mit einem Kunden am Telefon.
  4. Was ist sein Anliegen?
  5. Wie geht es Ihnen mit seinem Anliegen?
  6. Wie reagieren Sie auf sein Anliegen?
  7. Was ist Ihr Anliegen?
  8. Was ist die Lösung in dieser Situation?
  9. Formulieren Sie, wie man mit dem jeweiligen Kundentyp kommunizieren sollte?
  10. Welchen Kundentyp mögen Sie gar nicht?
  11. Was haben Sie mit dem Kundentyp, den Sie nicht mögen, möglicherweise gemeinsam?

Bildnachweis: ty / stock.adobe.com

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