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Reklamationen: Wenn der Kunde Recht hat

Lesezeit: < 1 Minute Wie gehen Sie am besten vor, um einen unzufriedenen Kunden in einen zufriedenen Kunden zu verwandeln. Reklamierte Mängel einfach nur abzustellen, reicht nicht aus. Eine klare Entschuldigung, die dem Kunden zeigt, dass sein Anliegen ernst genommen wird, muss sein.

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Reklamationen: Wenn der Kunde Recht hat

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  • Sehen Sie die Sache einmal aus der Perspektive des Kunden.
  • Formulieren Sie Ihre Antwort freundlich. Bleiben Sie sachlich im Ton.
  • Geben Sie im Betreff eindeutig an, worauf sich Ihre Antwort bezieht.
  • Fassen Sie im Einstieg die Sachlage zusammen. Trennen Sie Ihre Sichtweise von der des Kunden. Falls er sich im Ton vergriffen hat, wiederholen Sie seine Vorwürfe nicht wörtlich.
  • Zeigen Sie in jedem Fall Verständnis für seinen Ärger.
  • Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten, die Ihr Kunde in Kauf nehmen musste. Bieten Sie ihm über die gesetzlich geregelte Ersatzleistung (Reparatur, Umtausch, Preisnachlass oder Erstattung des Betrags) hinaus einen Zusatz an: ein Geschenk, ein Gratis-Service oder ein Gutschein.

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