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Negative Kundenbewertungen im Internet – was tun?

Lesezeit: < 1 Minute Ein Kunde hat sich über Sie geärgert und macht seinem Ärger im Internet Luft. Und jetzt? Einfach hoffen, dass nicht allzu Viele den bösen Kommentar lesen? Es ist auf jeden Fall empfehlenswert, dass Sie sich mit der Kritik konstruktiv auseinandersetzen. In diesem Beitrag lesen Sie, wie Sie am besten vorgehen.

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Negative Kundenbewertungen im Internet – was tun?

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Wie geht man professionell mit einer Kundenbeschwerde um? Im folgenden Artikel erfahren Sie es.

Alles zum Thema Beschwerdemanagement finden Sie hier.

Schauen Sie sich die negative Bewertung genau an

  • Basiert die Behauptung auf einer Tatsache?
  • oder

  • Handelt es sich um eine subjektive Bewertung?

Diese Einschätzung ist wichtig, denn bei falschen Tatsachenbehauptungen oder bei Beleidigungen haben Sie ein Recht auf Löschung.

Dazu ein Beispiel:

"Der Händler ist einfach nur dämlich, er hat zweimal die gleiche Größe geliefert."

Ob Sie zweimal die falsche Größe bestellt haben, können Sie nachprüfen, indem Sie die Bestellung mit dem Lieferschein vergleichen. Liegt der Fehler beim Kunden, können Sie darauf bestehen, dass der Kommentar gelöscht wird.

"Der Händler ist einfach nur dämlich" müssen Sie jedoch hinnehmen, da ein Kunde seine Meinung frei äußern darf.

Gegen ein schlechtes Werturteil können Sie leider nur wenig tun, beleidigende Äußerungen müssen Sie allerdings nicht hinnehmen. Wehren Sie sich also, wenn Kunden in Bewertungen Schimpfwörter benutzen.

Das richtige Vorgehen beim Umgang mit Kritiken

Wenn Sie der Meinung sind, dass in einem Kommentar falsche Tatsachen wiedergegeben werden oder die Aussage eine Beleidigung ist, kontaktieren Sie einen Anwalt. Dieser kann Sie bei einer Unterlassungsklage mit dem Ziel der Kommentar-Löschung unterstützen. Denken Sie jedoch daran, dass die Beweispflicht bei Ihnen liegt.

Werturteile müssen Sie zwar akzeptieren, Sie können jedoch deren Wirkung abmildern. Nutzen Sie das Internet dazu, die Dinge aus Ihrer Sichtweise zu schildern. Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, geben Sie diesen zu und entschuldigen sich dafür. Niemand ist perfekt, Fehler passieren. Nach einer solchen Reaktion kann Ihnen niemand mehr den Fehler übel nehmen.

Natürlich können Sie den unzufriedenen Kunden auch per Brief oder E-Mail kontaktieren. Eine Entschuldigung auf diesem Weg wird positiv auffallen. Vielleicht fühlt der verärgerte Kunden sich dadurch motiviert, im Internet etwas Positives zu schreiben.

PS: Qualitätsmanagement ist uns wichtig!

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