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Maßnahmen zur Kundenbindung: Was Sie richtig machen sollten

Lesezeit: 2 Minuten Kundenbindung ist ein wichtiges Thema für alle Unternehmen, denn Stammkunden sind die rentabelsten Kunden. Viele Unternehmen führen deswegen regelmäßig Maßnahmen zur Kundenbindung durch. Dabei ist es wichtig, einige Fehler von vornherein zu vermeiden. Ansonsten kann die Maßnahme zur Kundenbindung ungewollt zum Kundenverlust führen.

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Maßnahmen zur Kundenbindung: Was Sie richtig machen sollten

Maßnahmen zur Kundenbindung: Was Sie richtig machen sollten

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Regel 1: Nicht zwischen Stammkunden und Neukunden entscheiden

Auf den ersten Blick erscheint es logisch zu sein, einen Unterschied zwischen Stammkunden und Neukunden zu machen. Es gibt Unternehmen, die ihren Neukunden alle möglichen Rabatte zukommen lassen, während die Stammkunden keinerlei Vergünstigungen bekommen. Aber es gibt auch Unternehmen, die eine umgekehrte Strategie verfolgen. Beide Herangehensweise sind nicht empfehlenswert, denn Stammkunden und Neukunden sind letztlich beide Kunden. Und Sie sollten darin interessiert sein, dass sich alle Kunden wohl fühlen. Das muss nicht unbedingt heißen, dass Neukunden und Stammkunden die gleichen Vergünstigungen bekommen, aber beide Kundenkreise sollten Zugang zu ähnlich guten Vergünstigungen erhalten.

Regel 2: Den Kunden nicht für dumm verkaufen

Bei der Kundenbindung setzen manche Unternehmen auf billige Werbeartikel, kleine Rabatte in Verbindung mit langfristigen Aboverträgen oder angebliche Niedrigpreise, die sich bei einer kurzen Internetrecherche aber als ganz normale Preise entpuppen. Es ist in der heutigen Zeit schlichtweg nicht mehr möglich, einen Kunden für dumm zu verkaufen. Die Macht der Verbraucher ist durch das Internet gewachsen und jedes Unternehmen, das bei der Kundenbindung mehr auf Schein als auf Sein setzt, wird mit einem Imageverlust und wahrscheinlich mittelfristig auch mit einem Umsatzrückgang bezahlen.

Regel 3: Eine Maßnahme zur Kundenbindung muss Substanz haben

Es gibt leider immer noch Unternehmer und Marketingspezialisten, die davon überzeugt sind, dass sie einem Kunden etwas vormachen könnten. Dabei durchschauen die heutigen Kunden sehr schnell, wenn ein Unternehmen ein substanzloses Angebot macht. Kundenbindung funktioniert immer dann am besten, wenn der Kunde sieht, dass er einen deutlichen Mehrwert bekommt. Wenn beispielsweise ein Pay-TV-Anbieter seinen Stammkunden ohne Aufpreis einen neuen Sender für 1 Jahr zur Verfügung stellt, wird das von den Kunden als kundenfreundliche Geste wahrgenommen. Wenn der aktuelle Vertrag ausläuft, wird der Kunde sich auch daran erinnern, dass sein Pay-TV-Anbieter sehr großzügig war.

Regel 4: Zufriedene Kunden kommen gerne wieder

Die schönste Maßnahme zur Kundenbindung ist nicht viel wert, wenn es sich um eine einmalige Aktion handelt, die im Alltag kein Echo findet. Sicher ist es möglich, mit Rabattaktionen oder Werbegeschenken Kunden zu gewinnen, die vielleicht noch nicht ganz sicher sind, ob sie dem Unternehmen treu bleiben sollen. Aber für die meisten Kunden gilt, dass Kundenfreundlichkeit, Kulanz und Produktqualität die entscheidenden Faktoren dafür sind, ob sie einem Unternehmen über viele Jahre lang gewogen bleiben oder nicht.

Regel 5: Besser werden und darüber sprechen

Kunden verlassen ein Unternehmen, wenn sie von der Qualität enttäuscht sind oder Mängel beim Kundenservice ausmachen. Sie können dies verhindern, indem Sie Ihr Unternehmen und Ihre Produkte kontinuierlich verbessern. Genauso wichtig ist es aber, Verbesserungen und Fortschritte nach außen offensiv zu dokumentieren. Eine PR-Maßnahme zur Kundenbindung eines Bekleidungsherstellers könnte beispielsweise darin bestehen, den ökologischen Anspruch des Unternehmens plastisch darzustellen, zum Beispiel indem die Produktherstellung vom Rohstoff bis zur Auslieferung gezeigt wird.

Bildnachweis: baranq / stock.adobe.com

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