Wann spricht ein Kunde positiv über Ihr Unternehmen? Wenn Sie seine Erwartungen genau kennen und diese nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Sowohl in Bezug auf Produktqualität als auch in Hinsicht auf Ihre Serviceleistungen. Bleibt die Leistung hinter der Erwartung zurück, stellt sich Unzufriedenheit ein, die sich in negativer Mundpropaganda niederschlagen kann.
1. Der Kunde wird vom Produkt überrascht
2. Der Kunde wird von einer außergewöhnlichen Serviceleistung überrascht
Beispiel: Eine Online-Kinderbetreuungsbörse verschickt an ihre Kunden regelmäßig Empfehlungen für lesenswerte Kinderbücher, neue Spiele oder Reise- und Veranstaltungstipps, die auf die Bedürfnisse von Familien zugeschnitten sind.
Wie finden Sie heraus, was der Kunde von Ihnen erwartet?
Kundenbefragungen sind ein Weg. Doch bei neuen Kunden dürfte die Erwartungshaltung nicht von Ihrem Unternehmen, sondern vom Image Ihrer Branche bestimmt werden. Eine Möglichkeit herauszufinden, was Kunden erwarten, besteht darin, die gängigen Klischees, mit denen Ihre Branche behaftet ist, zu durchleuchten und zu analysieren. Bieten Sie dann eine Leistung an, die sich positiv abhebt, ist der Überraschungseffekt groß.
Hier ein Beispiel: Klischee: Beim Online-Shopping kann man die Qualität der Waren vorher nicht prüfen.
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