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Marcus Amann: Mixen Sie Online- mit traditionellen Kommunikationsformen

Lesezeit: 3 Minuten Der Trend 'Informieren in der virtuellen, kaufen in der realen Welt' verfestigt sich immer mehr. Welche Hintergründe hat dieser Trend? Es wäre doch für beide Seiten viel einfacher, auch den Verkaufsvorgang über das Internet abzuwickeln. Die oft angeführten technischen Schwierigkeiten beim Online-Kauf sind jedenfalls nicht die ausschlaggebenden Gründe.

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Marcus Amann: Mixen Sie Online- mit traditionellen Kommunikationsformen

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Die meisten Menschen kaufen am liebsten von anderen Menschen und nicht – mit Ausnahme vielleicht von äußerst beratungsarmen und risikolosen Produkten wie Bücher, CDs oder Videos – von einem seelenlosen Stück Software.

Sie reden auch am liebsten mit anderen Menschen. Nutzen Sie dieses Bedürfnis, um in Zukunft wesentlich mehr Ihrer Online-Besucher zu Kunden zu machen. Per E-Mail ist dies leider nur zum Teil möglich. Warum? Worte – das einzige Mittel dieser Kommunikationsart – haben einen sehr geringen Anteil in der menschlichen Verständigung.

Es ist nicht unbedingt ausschlaggebend, was man, sondern vielmehr, wie man es sagt. Der Tonfall gesprochener Worte verrät, was jemand wirklich meint. Ein zögerndes Schweigen oder ein lang gezogenes „Ja, aber …" dringt in einer E-Mail nicht durch. Mit diesen Infos ist es jedoch möglich, gezielt nachzufragen, Einwänden auf den Zahn zu fühlen und diese auszuräumen.

Auch komplexe Sachverhalte, zum Beispiel der Verkauf einer beratungsintensiven Leistung, sind am Telefon rascher besprochen. Als Faustregel gilt, wenn in einer bestimmten Angelegenheit mehr als drei E-Mails notwendig sind, ist das per Telefon schneller geklärt.

Das Telefon ist ein relativ preiswerter und unkomplizierter Weg, um Internet-Interessenten in Kunden zu wandeln und die viel gelobte Eins-zu-Eins-Kommunikation zwischen potenziellen Kunden und Verkäufer herzustellen. Die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufsabschlusses am Telefon ist – meiner Erfahrung nach – um ein Vielfaches höher als per E-Mail.

Auch in Sachen Stammkundenmarketing sollten Sie das gute alte Telefon immer wieder zur Hand nehmen und einen gesunden Mix mit einem individuellen E-Mail-Austausch herbeiführen. Leiten Sie zum Beispiel für einzelne Kunden interessante Infos per E-Mail weiter. Auf diese Weise hängen Sie nicht ständig am Telefon, Ihr Kunde behält Sie jedoch angenehm in Erinnerung und Sie haben einen Aufhänger beim nächsten Anruf.

Per Telefon ist der Löwenanteil der menschlichen Kommunikation noch lange nicht ausgeschöpft. Diese spielt sich mit 78 Prozent über die Körpersprache ab. Einen anderen Menschen und seine Eigenheiten lernt man erst richtig kennen, wenn man ihm von Angesicht zu Angesicht gegenübersteht bzw. -sitzt. Körperhaltung und Gestik fließen – meist unbewusst – in die Konversation ein und bewirken, im positiven Fall, Sympathie gegenüber dem Gesprächspartner.

Wenn Ihnen diese von einem Interessenten zuteil wird, das „Eis gebrochen" ist, „die Chemie stimmt", öffnet sich dieser und Sie erfahren Dinge, die in einer E-Mail-Kommunikation oder bei einem Telefonat nie zur Sprache kämen. Bei einem persönlichen Gespräch erhalten Sie wertvolle Hintergrundinfos, persönliche Einstellungen, Kaufmotive, Hinweise auf weitere Interessenten und vieles mehr. Dies ermöglicht Ihnen das gezielte Anbieten von Leistungen und erhöht die Abschlusswahrscheinlichkeit ungemein.

Versuchen Sie deshalb, wann immer es geht und sinnvoll erscheint, sich mit heißen Interessenten oder einem Stammkunden zu treffen. Anlässlich einer Messe, wenn der Zielkunde in Ihrer Nähe wohnt, bei der Durchreise in seiner Stadt oder wenn Sie in seiner Region Urlaub machen.

Zeigen Sie in erster Linie an dem Menschen, der Ihnen gegenüber sitzt, Interesse. Hören Sie aufmerksam zu. Lenken Sie das Gespräch erst auf Ihre Leistungen, wenn sich der Gesprächsverlauf quasi von selbst auf bestimmte Problemstellungen hinbewegt.

Persönliche Treffen sind zeitaufwendig und nicht von jedem Interessenten gewünscht. Auch hier gilt es, die goldene Mitte zu finden und einen gesunden Mix mit den Instrumenten E-Mail und Telefon herzustellen. Der zum Beispiel dergestalt aussehen kann: Alle zwei Monate eine E-Mail mit spezifischen Infos oder gezielten Nachfragen, ein Mal im halben Jahr ein telefonischer Kontakt und ein persönliches Treffen pro Jahr.

Ergibt insgesamt neun Gespräche von Mensch zu Mensch auf unterschiedlichen Ebenen jährlich. Und ist um Längen wirksamer, als Ihren Kunden turnusgemäß einmal im Jahr mit dem Auftragsblock bewaffnet aufzusuchen oder ihn im Messetrubel mit angespannten Nerven „abzufertigen". Versuchen Sie es einmal, Sie werden vom Erfolg überrascht sein.

Fazit: Die Kombination der sehr preiswerten Online-Massenkommunikation (Webseiten und E-Mail) mit traditionellen Kommunikationsformen (Telefon und persönliche Gespräche) ist meiner Erfahrung nach die einfachste, preiswerteste und effektivste Art, Neukunden mit Hilfe des Internets zu gewinnen. Vor allem für kleine Unternehmen, denen eine überschaubare, aber regelmäßige Anzahl von Neukunden genügt.

Marcus Amann (www.amann.de) ist Unternehmensberater und Autor des Praxishandbuch Werbung.

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