Kundenservice als Kosten- oder Profitabteilung
Kundenservice kann grundsätzlich als eine Kosten- oder Profitabteilung aufgebaut werden. Wenn es sich um einen Profit-Center handelt, dann werden Serviceleistungen kostenpflichtig angeboten. In diesem Fall lautet das Ziel des Unternehmens, den Kundenservice gewinnbringend zu vermarkten.
Ist Service als eine Kostenabteilung im Unternehmen ausgewiesen, dann ist man nicht darauf aus, damit Umsätze zu generieren. Leistungen werden in diesem Fall kostenfrei angeboten und sollen für mehr Kundenzufriedenheit und -bindung sorgen. Dafür gibt es andere Vorteile, die dem Unternehmen eingebracht werden. Einer davon ist der Aufbau von Know How.
Kundenservice ermöglicht das Sammeln von Wissen
Je intensiver man sich mit den Kunden auseinandersetzt, desto mehr erfährt man über ihre Bedürfnisse und Erwartungen. Die Lösung von Kundenproblemen ermöglicht das Sammeln von Wissen. Dieses Know How kann für Produktinnovationen im Unternehmen eingesetzt werden. Fragen, auf die man selbst und von allein nicht gekommen wäre, werden eher in der Praxis geboren als in einem Forschungsteam.
Ein weiterer Vorteil von Kundenservice ist die Optimierung von Abläufen. Je verständlicher ein Prozess funktioniert, desto leichter hat es der Kunde, und entsprechend gerne bestellt er bei dem jeweiligen Unternehmen.
Beispiel für Kundenservice
Wenn z. B. eine IT-Firma als Servicegedanken die Bedienungsfreundlichkeit der Software in den Vordergrund gestellt hat, wirkt sich dies langfristig auf die Neukundenakquise aus.
Die Faustformel lautet: Je leichter die Bedienung der Software, umso zufriedener ist der Kunde. Zwar muss das Unternehmen weniger erklären, doch wird es dafür öfter mit der Entwicklung neuer Ideen beauftragt. Das klingt auf den ersten Blick nach weniger Umsatz, ist es aber nicht.
Wartung und Weiterentwicklung der bestehenden Systeme können einen Großteil des Umsatzes ausmachen. Außerdem und in Anbetracht dessen, dass komplexe IT-Projekte oft nicht umgesetzt werden oder schnell scheitern, ist eine einfachere Lösung der beste Garant für steigende Umsätze.
Mit einer solchen Art von Kundenservice werden gleichzeitig auch die eigenen Mitarbeiter motiviert. Denn kreative und abwechslungsreiche Aufgaben senken die Fluktuation in jedem Unternehmen. So bleiben Mitarbeiter mit ihrem Know How einem Unternehmen lange erhalten und haben die Möglichkeit, interessante Projekte umzusetzen.
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