Kein Vertriebsmitarbeiter schmückt sich gerne mit verlorenen Kunden. Doch die Erfahrung zeigt, dass sich ehemalige Kunden mit weniger Aufwand zurückgewinnen lassen als neue Kunden akquiriert werden. Außerdem ist die Verbundenheit dieser Kunden anschließend viel höher als die der neuen Kunden. Daher lohnt es sich in jedem Unternehmen, das Thema Kundenrückgewinnung in den Mittelpunkt zu stellen.
Mit Hilfe folgender vier Schritte können Sie diesen Prozess einleiten.
Schritt 1: Schaffen Sie die Voraussetzung für Ihre Kundenrückgewinnung
Das beste Klima für die Kundenrückgewinnung herrscht dann, wenn Vertriebsmitarbeiter nicht nach Umsatz, sondern nach dem Grad der Kundenpflege gemessen werden. Der Kundenrückgewinnungsgrad z. B. könnte als erstes zu einer Erfolgskennzahl werden. Dadurch gibt die Unternehmensleitung den Mitarbeitern den Freiraum, sich um Kunden zu kümmern. Bei der Vereinbarung solcher Kennzahlen sollten die Vertriebsmitarbeiter mit einbezogen werden.
Schritt 2: Der Fehlerquelle auf den Grund gehen
Hier fängt die eigentliche Arbeit an. Es geht darum, zuerst die verlorenen Kunden und die Gründe für deren Abwanderung festzustellen. Die hierzu führenden Entwicklungen, die sich im Unternehmen möglicherweise bereits verfestigt haben, sollten schleunigst aus dem Weg geräumt werden.
Erst dann ist es sinnvoll, den Kontakt zu den verlorenen Kunden aufzubauen, da Sie nun auch den Nachweis erbringen können, dass sich etwas geändert hat. Es muss sichergestellt werden, dass nicht ein zweites Mal dieselben Fehler im Unternehmen geschehen. Typische Fehlerquellen könnten z. B. im Service liegen, aber genauso beim Preis oder bei der Qualität.
Schritt 3: Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung
Der Maßnahmenplan setzt sich aus folgenden Bereichen zusammen:
Zuerst sollten Sie die Instrumente zur Kontaktaufnahme auswählen. Schreiben Sie den Kunden zuerst an und telefonieren dann, oder rufen Sie direkt und unangekündigt an. Bei jedem Menschen ist ein anderer Weg der richtige. Hier ist eine hohe Portion an Menschenkenntnis und Einfühlungsvermögen notwendig.
Damit im Gespräch alles reibungslos abläuft, sollten Sie sich vorher einen Gesprächsleitfaden aufbauen. Dieser hat zwei Vorteile: Erstens verlieren Sie nicht den Faden, falls der Kunde verärgert reagiert, und zweitens sind Sie so besser vorbereitet, wenn der Kunde sein Missfallen äußert. Gesprächsleitfäden bereiten Mitarbeiter am besten auf Beschwerden vor.
Sobald der Kunde die Bereitschaft zu einer Rückkehr zeigt, sollten Sie ihm eine Auswahl an Möglichkeiten geben, die vorab im Unternehmen eingeräumt wurden. Besonders wichtig ist es, dass die Barrieren für eine Rückkehr aus dem Weg geräumt werden. Ein Kunde, der zurück will, sollte auf keine weiteren Stolpersteine stoßen.
Zum Schluss des Gesprächs sollten Sie eine Vereinbarung treffen, wie die zukünftige Zusammenarbeit aussehen soll. Je mehr Fragen Sie dem Kunden stellen, desto individueller kann die Kundenbetreuung gestaltet werden, und dies ohne großen Aufwand. Ein Beispiel dafür ist es, eine Vereinbarung zu treffen, wie oft ein Kunde besucht werden möchte, anstatt ihm die Anzahl einfach ungefragt mitzuteilen.
Schritt 4: Kundenabwanderung senken
Wer mit Kundenrückgewinnung beginnt, hat die tolle Chance, auch die bestehenden Kundenprozesse und -services zu optimieren. So können Sie die Kundenabwanderungsrate senken, so dass auch die Kundenrückgewinnung immer seltener notwendig wird.
Schaffen Sie dafür neue Standards im Unternehmen, treten Sie öfter als bisher in einen Dialog mit dem Kunden, nehmen Sie ihn ernst und sehen Sie Anregungen oder Beschwerden als kostenlose Beratungsleistung an. Wenn Sie diese wertvollen Hinweise auch zeitnah umgesetzt bekommen, dann haben Sie den Weg in die Empfehlungsspirale gefunden und geschafft.