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Kundenorientierte Kommunikation: So überzeugen Sie am Telefon

Ob Sie nun Teamsekretärin oder Chefassistentin sind - sicher rufen immer mal wieder Kunden bei Ihnen an, die nach einem bestimmten Produkt oder Preis fragen oder sich beschweren wollen. Manchmal sind Sie eben im Augenblick die einzig verfügbare Ansprechpartnerin. Sobald Sie einen Kunden am Telefon haben, kommt automatisch eine zusätzliche Aufgabe auf Sie zu - die der Verkäuferin.

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Kundenorientierte Kommunikation: So überzeugen Sie am Telefon

1. Achten Sie deshalb auf eine besonders kundenorientierte Kommunikation. Sorgen Sie dafür, dass der Kunde sich im Gespräch mit Ihnen wohl fühlt. Signalisieren Sie ihm, dass Sie sich voll und ganz auf seine Wünsche einstellen. Zum Beispiel, indem Sie ihm das genau so sagen.

2. Bringen Sie in Erfahrung, was der Kunde will. Lassen Sie ihn erzählen, wo der Schuh drückt. Unterbrechen Sie ihn nach Möglichkeit nicht. Zeigen Sie ihm auf jeden Fall, dass Sie ihm aufmerksam und aktiv zuhören.

Dazu können Sie z.B. kleine "Mhhs" und "Jas" oder auch "Ich verstehe" einsetzen. Streuen Sie die immer wieder ein, während der Kunde erzählt. So spürt er, dass Sie ihm wirklich zuhören und ihn verstehen. Wenn Sie das Gefühl haben, dass der Kunde mit etwas hinter dem Berg hält oder Sie noch weitere Informationen brauchen, dann fragen Sie behutsam und gezielt nach.

3. Bieten Sie dem Kunden einen Lösungsweg an. Wenn es etwas ist, das Sie selbst erledigen können, dann geben Sie ihm dafür gleich eine Zusage: "Darum werde ich mich sofort persönlich kümmern. Ich rufe Sie heute nachmittag um 15:00 Uhr an."

Wenn Sie die Angelegenheit an einen Kollegen oder an Ihren Chef weitergeben müssen, dann sollten Sie dem Kunden eine zusätzliche Vertrauensgarantie übermitteln. Zum Beispiel: "Ich werde das persönlich an Herrn Müller weitergeben, und der wird das für Sie schnellstmöglich erledigen. Darauf können Sie sich verlassen."

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