Kundenmanagement: Zu große Vielfalt verwirrt

Der amerikanische Psychologe Barry Schwartz machte einen einfachen Versuch: Er ließ Kunden eines Supermarktes unter 24 Sorten von Marmelade wählen. 60 % der Kunden testeten einige Proben, aber nur 3 % kauften schließlich ein Glas. Anschließend konnten Kunden unter nur 6 Sorten Marmelade wählen; jetzt probierten nur 40 %, aber 30 % kauften auch.
Warum vereitelt die große Vielfalt das Geschäft, statt es zu fördern? Sie verhindert, dass wir Produkten, bestimmten Marken oder unseren Entscheidungen trauen. Die Entscheidung wird so lange verzögert, bis nur noch eine sinnvoll erscheint: auf den Kauf ganz zu verzichten.

Gegenstrategie:
1. Halten Sie Ihr Angebot übersichtlich. Verwirren Sie Ihre Kunden nicht durch unnötige Varianten Ihres Standardangebotes. Bieten Sie eine begrenzte Vielfalt, die man leicht überblicken und sich einprägen kann. Achten Sie auf deutliche Unterschiede bei Ihren Waren oder Dienstleistungen, die auch Ihren Kunden auf den 1. Blick einleuchten.

Bieten Sie anstelle von vielen Standardvarianten besser an, auf individuelle Wünsche Ihrer Kunden einzugehen. So schlagen Sie 2 Fliegen mit einer Klappe: Sie beweisen, dass Sie flexibel auf Kundenwünsche reagieren und Sie können bei Spezialangeboten großzügiger kalkulieren als bei Ihrem Standardangebot.

2. Verbinden Sie mit Ihrem gesamten Angebot nur ein einziges Versprechen (nicht: wir sind gut, schnell, billig usw.). Überlegen Sie genau, welche individuelle Stärke Sie von Wettbewerbern abhebt. Machen Sie diese zu Ihrem entscheidenden Verkaufsargument, Ihrem zentralen Leistungsversprechen. Halten Sie dieses eine Leistungsversprechen unbedingt zu 100 % ein!